• [填空题]（ ）对责任部门提交的调查分析报告进行核实，并进行投诉定性、定责。
• [填空题]乘客投诉回复率要求达到（ ）%。
• [填空题]乘客遗失物品认领程序:由认领人提供（ ）、（ ）、（ ），车站初步确认是否有相
• [填空题]乘客自租借之日起（ ）日内可在线网任一车站办理归还手续。车站根据乘客提供的收据和雨伞（
• [填空题]行车值班员最后一班载客列车开出前（ ）分钟，在车控室SC上依次关闭TVM。
• [填空题]车站应建立客伤档案（电子版、纸质版），对客伤案件的录音、照片、事件经过等按日期归档，原 则
• [填空题]客伤备用金使用权限：中心站级（ ）元及以下
• [填空题]客伤按责任划分可分为：（ ）与（ ）
• [填空题]员工在接到投诉信息后，必须第一时间处理，如果当事人无法处理，应立即通知上级，相关人员接到信
• [填空题]失物按其金额大小、贵重程度、重要程度分为（ ）和（ ）
• [填空题]失物为现金，需拾获人与（ ）双人当面清点并按票务要求工字加封，信封上注明金额、加封人、
• [填空题]检查工作时的接待要求（ ）、（ ）、（ ）。
• [填空题]处理有关乘客问题时，应公平、公正、合理，并遵循（ ）、（ ）、（ ）的原则。
• [填空题]在非正常情况下，车站可采取（ ）、（ ）、（ ）等客流组织方式。
• [填空题]清客的方式有：站台清客、区间列车清客、（ ）、 车站清客。
• [填空题]投诉回复及时性原则：乘客投诉应在（ ）个工作日内回复乘客。
• [填空题]排队超过10人，并维持（ ）分钟以上，请示值班站长加人实施双人售票和兑零。
• [填空题]车站在实施三级客流控制之前，应向（ ）报告。
• [填空题]车站应建立客伤档案（电子版），对客伤案件的录音、照片、事件经过等按日期归档，原则上保存（
• [填空题]车站采用（ ）客流控制时都必须与行调及时沟通。
• [填空题]（ ）：紧急情况下，利用一切通道和出口迅速将乘客从危险区域全部转移到安全区域。
• [填空题]车站需在车控室存放一套车站所有房间的钥匙，设立专柜存放，由（ ）负责保管、交接和办理借
• [填空题]客流组织一般可分为正常情况下的客流组织、（ ）下的客流组织及大客流组织。
• [填空题]控制指挥中心负责地铁全线的客流控制，（ ）或值班站长负责本站的客流控制。
• [填空题]车站值班站长决策一、二级客流控制启用，（ ）决策三级客流控制启用。
• [填空题]车站将无人认领失物统一放入乘客失物存放箱并负责保管，每月28日由（ ）人员将无人认领失
• [填空题]失物按其金额大小、贵重程度、重要程度分为一般失物和（ ）
• [填空题]车站发生客伤，在组织伤员陪护时应尽量采取“车站工作人员与伤员（ ）”的方式进行。
• [填空题]通用门禁卡保存在车控室，由（ ）负责保管和交接。
• [填空题]乘客遗失收据到车站办理归还手续时，如能出具雨伞并且雨伞状态完 好，（ ）确认后可退还5
• [填空题]租借雨伞需收取乘客50元押金，同时填写（ ），车站将乘客联加盖车站站名章后交付乘客保管
• [填空题]运营时间内，乘客可在地铁线网（ ）租借应急雨伞，车站工作人员接到乘客借伞要求时须及时响
• [填空题]乘客事务处理原则：首问负责制、投诉不申辩原则、现场处理原则、乘客满意原则、（ ）、百分
• [填空题]指引姿势的标准：保持站姿，（ ），掌心向上，手掌面微向内倾斜与地面成 45°
• [填空题]站务员工在当班时，负责检查所在工作区域内的服务设施，发现问题及时报（ ）。
• [填空题]四不放过定义：事故原因没有查清不放过；事故责任者没有严肃处理不放过；广大职工没有受到教育不
• [填空题]（ ）按照安全制度，检查车站安全情况，及时消除安全隐患。
• [填空题]（ ）对车站行车、客运、票务、消防、治安及人身的安全负责。
• [填空题]车站实行（ ）的管理，实施由下至上的汇报制度。
• [填空题]遇突发事件、事故时根据（ ）指示执行相应的应急处理预案。
• [填空题]（ ）是指不可预见、不可预防、不能控制、不能避免的意外情况，包括各种自然灾害、战争、恐
• [填空题]事故（事件）由两方或多方原因造成，各方责任等同时，则各方承担（ ）。
• [填空题]事故（事件）全部由一方原因造成，则承担（ ）。
• [填空题]（ ）类以下事故（事件）的调查处理，由分公司安全生产委员会成立运营事故（事件）调查组，
• [填空题]（ ）类以上的调查处理，由事故发生地区人民政府、集团公司负责调查，或者授权或者委托有关
• [填空题]错发、错收、错传，或漏发、漏收、漏传各类调度命令、指令，影响行车或运营服务属于（ ）类
• [填空题]非运营时间内未经批准进入隧道内行走或隧道内施工作业未进行请销点属于（ ）类。
• [填空题]人员轻伤3人以下属于（ ）类。
• [填空题]运营区段连续中断行车30分钟以上45分钟以下属于（ ）类。
• [填空题]运营时间内未经批准进入轨行区内行走或轨行区内施工作业未进行请销点属于（ ）类。
• [填空题]载客列车未经允许进入非运营线、辅助线或车厂线属于（ ）类。

• [填空题]车厂列车（含调车）冒进信号属于（ ）类。
• [填空题]直接经济损失50万元以上100万元以下属于（ ）类。
• [填空题]人员轻伤3人以上10人以下属于（ ）类。
• [填空题]载客列车夹人动车、夹物行车，造成人员伤害属于（ ）类。
• [填空题]运营区段连续中断行车45分钟以上1小时以下属于（ ）类。
• [填空题]车站非正常封站或列车甩站2小时以上属于（ ）类。
• [填空题]直接经济损失100万元以上500万元以下属于（ ）类。
• [填空题]人员轻伤10人以上属于（ ）类。
• [填空题]人员重伤3人以下属于（ ）类。
• [填空题]直接经济损失500万元以上1000万元以下属于（ ）类。
• [填空题]人员重伤3人以上10人以下属于（ ）类。
• [填空题]人员死亡3人以下属于（ ）类。
• [填空题]直接经济损失1000万元以上5000万元以下属于（ ）。
• [填空题]人员死亡10人以上30人以下属于（ ）。
• [填空题]人员重伤100人以上（包含急性工业中毒，下同）属于（ ）。
• [填空题]处理事故（事件）要以事实为依据，以国家法律、法规、集团公司和分公司各级规章制度为准绳，坚持
• [填空题]（ ）负责组织事故（事件）调查分析、提出定性定责和处理建议。
• [填空题]根据运营事故（事件）责任划分规定：负有事故损失及不良影响100%的责任为（ ）。
• [填空题]根据运营事故（事件）责任划分规定：负有事故损失及不良影响60%-90%的责任为（ ）。
• [填空题]发生影响列车运行的相关事故（事件）时，在启动后备措施仍不能保证行车恢复的情况下，在尽量获得
• [填空题]三级安全教育培训分别为：（ ）、部门级、班组级。
• [填空题]现场总指挥任职要求：第一任现场总指挥为事发车站值班站长或事发区间邻站“（ ）”；第二任
• [填空题]现场总指挥任职要求：第一任现场总指挥为事发车站“（ ）”或事发区间邻站值班站长；第二任
• [填空题]信息汇报总体要求：车站发生应急突发事件时，需在“（ ）”分钟内由值班站长（或值班员）将
• [填空题]事故（事件）分为特别重大事故、重大事故、较大事故、一般事故、（ ）五个等级。
• [填空题]人员重伤10人以上50人一下属于（ ）。
• [填空题]直接经济损失5000万元以上1亿元以下属于（ ）。
• [填空题]人员死亡30人以上属于（ ）。
• [填空题]错误操作或设备误动作导致气体灭火装置喷放或FAS联动，造成损失或影响运营服务，属于（
• [填空题]（ ）系指列车、工程车、车辆相互间或与设备、设施（车库、站台、车挡等）发生冲撞导致列车
• [填空题]车站2个以上出入口非正常关闭2小时以上，属于（ ）类。
• [填空题]（ ）系指列车、工程车、车辆的车轮落下钢轨轨面(包括落下后自行复轨)或车轮轮缘高于轨面
• [填空题]直接经济损失100万元以上500万元（人民币）以下属于（ ）类。
• [填空题]人员轻伤10人以上属于（ ）类。
• [填空题]人员重伤3人以下属于（ ）类。
• [填空题]桥隧结构坍塌属于（ ）类。
• [填空题]直接经济损失500万元以上1000万元（人民币）以下属于（ ）类。
• [填空题]人员重伤3人以上10人以下属于（ ）类。
• [填空题]人员死亡3人以下属于（ ）类。
• [填空题]运营区段连续中断行车30分钟以上45分钟以下属于（ ）类。
• [填空题]未经批准关闭、屏蔽防灾设备的属于（ ）类。
• [填空题]运营时间单个车站进闸机或出闸机全部故障60分钟以上属于（ ）类。
• [填空题]操作层安全行为准则中两项原则为：（ ），我的安全我做主。
• [填空题]“（ ）”：事故原因没有查清不放过，事故责任者没有严肃处理不放过，广大职工没有受到教育
• [填空题]第一任现场总指挥为事发车站（ ）或事发区间邻站值班站长或事发车厂及出/入段/场线故障所
• [填空题]目前车站配备的灭火器种类是（ ）。
• [填空题]各部门（中心）按照“（ ）”的抢修原则，积极调动人力、物力投入抢险，采取有效措施控制事
• [填空题]分公司发生Ⅲ级及以上运营突发事件时（ ）成立。
• [填空题]操作层安全行为准则中四不伤害为：（ ），不伤害他人，不被他人伤害，保护他人不受伤害。
• [填空题]员工因休孕、产假等未签订安全生产责任状的，应在休假结束返回工作岗位后（ ）个工作日内完