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[单项选择]根据客户反映及企业考察，对服务态度最好、服务质量最高者给予奖励的是（）
A. 训练奖
B. 最佳服务奖
C. 市场情报奖
D. 降低退货奖
[单项选择]评估整个企业的服务质量水平，实际上就是计算企业服务质量（）。
A. 加权分数
B. 期望分数
C. 实际感受分数
D. 平均分数
[简答题]《电信条例》对电信企业经营者服务质量管理是如何要求的？
[单项选择]将本企业的产品、过程和服务质量同公认的处于领先地位的竞争者的产品、过程和服务质量进行比较，以识别自身质量改进机会的方法称为（）。
A. 控制图法
B. 头脑风暴法
C. 分层法
D. 标杆法
[单项选择]服务质量管理的有效途径是将服务质量管理转换为对企业（）质量管理。
A. 员工
B. 客户
C. 产品
D. 品牌
[判断题]提高企业的信誉主要靠产品的质量和服务质量，从业人员职业道德水平的高低是产品质量和服务质量的有效保证。
[简答题]结合物流服务质量评建标准，谈谈如何提高物流企业的物流服务质量水平。
[单项选择]消费者如与快递企业就服务质量问题发生争执，解决争议的途径包括（）。 ①双方当事者自行协商 ②请求消费者协会调解 ③向有关行政部门提出申诉 ④提请仲裁机构进行仲裁
A. ①②③
B. ①②③④
C. ②③④
D. ②③
[判断题]商品质量和服务质量是满足消费者需求的核心。
[填空题]服务质量的综合管理是为了充分满足消费者需求，企业的全体部门、全体成员参加的，在服务的全部过程中，对于影响服务质量的（）的管理。
[填空题]服务质量的综合评价是衡量电信企业总体服务水平的（），检验综合服务质量水平的基本方法是（）。
[填空题]客户通常从（）和（）两个方面来感知移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括（）和（）两个内容。
[填空题]服务工作是企业对外工作的一部分，服务质量的高低，服务态度的优劣，直接关系到企业的（）。
[多项选择]《机动车维修企业质量信誉考核办法（试行）》中规定，机动车维修企业质量信誉考核过程中，对服务质量的考核指标应包括：（）。
A. 服务公示情况
B. 有责投诉次数
C. 服务质量事件
D. 用户满意度
[判断题]二等级以上车站要在企业和关心铁路货运事业的新闻工作者中聘请服务质量监督员，接受社会监督。
[单项选择]搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
A. 领导
B. 员工
C. 管理制度
D. 分配制度
[判断题]汽车维修企业提供的产品就是汽车维修服务，包括技术支持和服务质量。
