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[单项选择]对于严重预警客户，原则上在（）个工作日内必须确定处理对策
A. 2
B. 3
C. 5
D. 7
[多项选择]客户投诉处理原则（）。
A. 仔细聆听
B. 表示同情和理解并表达歉意
C. 采取主动解决问题
D. 跟进并确认客户满意
[单项选择]危机预控和危机预警都是公共危机管理的两个阶段。一下从相同之处来看，它们都是发现危机征兆后所采取的一系列危机管理措施。从时问顺序来看，以下说法正确的是（）
A. 危机预警在后，危机预控在前
B. 危机预警和危机预控同时发生
C. 危机预警、危机预控没有相关性
D. 危机预警在前，危机预控在后
[单项选择]按照客户的状态分，电信客户可分为稳定客户、预警客户和（）。
A. 求知客户
B. 热心客户
C. 投诉客户
D. 离网客户
[单项选择]以下哪项不属于危机事件处理原则？（）
A. 及时
B. 诚恳
C. 积极
D. 尽量推卸责任
[单项选择]投诉处理遵守尊重客户的原则、专心聆听的原则、适当时提供建议的原则和（）原则。
A. 要体恤客户的原则
B. 同理心原则
C. 首问负责原则
D. 避免与客户争辩的原则
[单项选择]公共危机应急处理的原则不包括（）。
A. 及时快速原则
B. 及时沟通原则
C. 科学有序原则
D. 循序渐进原则
[单项选择]同一债务人授信管理基本原则：统一原则、（）原则、分工协作原则、信息共享原则、预警原则。
A. 谨慎
B. 宽松
C. 适度
D. 从严
[单项选择]2011年中高端月度预警客户需剔除深度服务客户，下列不属于深度服务客户的是（）
A. 协议期>=6个月，且单个营销案月返还金额>=20元
B. 集团统付月代付>=50元
C. 账户余额>=100元
D. 当月号簿管家、飞信活跃客户
[单项选择]真诚沟通原则是危机处理的重要原则之一，所谓的真诚是指诚意、诚恳和（）
A. 诚信
B. 诚心
C. 善意
D. 诚实
[单项选择]危机发生后，应将危机事件的真相、制定的处理危机的基本原则、方针、程序和对策等（）通告全体员工。
A. 不
B. 通告媒体的同时
C. 媒体发布后再
D. 通告媒体之前
[单项选择]如果客户或分行对大额授信预警客户或零售贷款违约客户存在异议时，应如何发起异议申请？（）
A. 实地调查确认，填报《客户风险信息异议查询表》，由总行按月向监管部门上报异议申请
B. 由预警管理人员联系总行信息技术部，调整后台数据
C. 地区向总行信用风险管理部上报客户名单调整申请，由总行审核后进行修改
D. 忽略系统预警信息，若涉及流程，则报数据调整单，进行后台调整
