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[判断题]消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施之一是加强员工培训，使员工更胜任工作；第二个措施是建立监督控制体系为员工提供必要信息。
[多项选择]消除管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差异的措施指（）。
A. 依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化
B. 组织扁平化，减少沟通环节
C. 与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系
D. 注意把握定制化服务提供的时机
E. 分析客户期望的可行性，确定了客户需求后完善服务质量指标
[判断题]消除企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差异的措施是：一、注意把握定制化服务提供的时机；二、加强企业部门间，员工间的信息沟通和有效协作，实现企业的长远目标。
[单项选择]人们之间存在差异的原因多种多样，但大体上可分为沟通差异、结构差异和（）
A. 群体差异
B. 个体差异
C. 背景差异
D. 文化差异
[多项选择]外部沟通是政府在处理危机时的一项重要工作。以下沟通中，属于外部沟通的是（）。
A. 与社会公众的沟通
B. 与大众传媒的沟通
C. 与国际组织的沟通
D. 与外国政府的沟通
E. 与相邻行政区域的沟通
[判断题]行政沟通是指协调行政系统与其外部环境之间及行政系统内部纵横向之间的各种关系。
[单项选择]消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括（）。
A. 与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系
B. 组织扁平化，减少沟通环节
C. 服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望
D. 注意把握定制化服务提供的时机
[多项选择]政府对外部效应的纠正措施有（）
A. 罚款或征税
B. 补贴
C. 公共管制
D. 法律措施
[简答题]饭店在消除服务质量差距时，应该采取怎样的措施？
[多项选择]市场纠正外部效应的具体措施包括（）。
A. 界定产权
B. 征税
C. 罚款
D. 组织一体化
[单项选择]在管理控制系统中，用来评价结果，衡量实际结果与目标之间的差异，并采取措施纠正差异的子系统是（）
A. 信息与沟通子系统
B. 战略计划子系统
C. 激励子系统
D. 业绩评价子系统
[简答题]与质量管理体系相关的内部和外部沟通，应注意哪些事项？
[判断题]在两性沟通方式差异上，女性更重视感情、交流，期望通过沟通强调自己的地位、能力。
[多项选择]公共组织与外部环境之间的协调包括（）
A. 转变政府职能
B. 建立社会反馈体系
C. 民主参与
D. 人际关系的协调
E. 各种资源的协调
[单项选择]“领导者运用各种措施和手段，使组织系统内外部之间不断调整，达到协调一致，以便高效率地实现领导目标。”这句话体现的领导职能是（）
A. 计划
B. 指挥
C. 协调
D. 监督
[多项选择]社会阶层差异是指不同阶层之间、地区之间、城乡之间（）的差异。
A. 经济收入上的差异
B. 生活水平上的差异
C. 教育权利享有等方面的差异
D. 法律权利方面的差异
[单项选择]行政领导者通过一定方式在组织与外部环境之间，组织内部各单位之间，组织的成员之间建立分工合作、协调一致的和谐关系，以实现行政执行目标的管理活动是指（）。
A. 行政执行的动员
B. 行政执行的沟通
C. 行政执行的协调
D. 行政执行的监控
