销售管理
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[多项选择]CRM系统客户服务模块主要功能包括()。
A. 服务
B. 合同
C. 客户关怀
D. 移动现场服务
[多项选择]实施数据挖掘的人员大体可以分为()。
A. 业务分析人员
B. 数据分析人员
C. 领域专家
D. 决策制定人员
E. 数据管理人员
[多项选择]六阶段实施方法的第二阶段,CRM实施的目标是()。
A. 提高销售额
B. 增加利润率
C. 提高客户满意程度
D. 降低市场销售成本
[多项选择]CRM中的数据仓库的数据来源主要有()。
A. 客户信息
B. 客户行为
C. 生产系统
D. 销售系统
E. 管理系统
[多项选择]数据挖掘的方法有()。
A. 决策树
B. 集合论
C. 遗传算法
D. 神经网络
[多项选择]“会议室导航”阶段必须建立在()的基础上,以验证或测试二次开发的可执行性。
A. 流程测试
B. 业务蓝图确定
C. 新业务流程设计
D. 二次开发和确认
E. 适当CRM软件系统选择
[单项选择]客户关系发展的最高阶段是()。
A. 考察期
B. 形成期
C. 稳定期
D. 退化期
[单项选择]商业银行CRM的核心是以()。
A. 客户为中心
B. 服务为中心
C. 产品为中心
D. 管理为中心
[单项选择]下列选项中()是九阶段实施方法中的最后一个阶段。
A. 切换阶段
B. 新系统支持阶段
C. 会议室导航阶段
D. 二次开发阶段
[多项选择]CRM系统的技术功能主要包括()。
A. 信息分析能力
B. 对客户互动渠道进行集成的能力
C. 支持网络应用的能力
D. 建设集中的客户信息仓库的能力
E. 对工作流进行集成的能力
F. 与ERP功能的集成
[多项选择]数据挖掘一般可以分为哪几个阶段?()
A. 确定目标
B. 数据准备
C. 实施数据挖掘
D. 结果的解释与评估
[多项选择]企业要利用CRM获得核心竞争力,就必须具有()。
A. 客户跟踪
B. 互动对话
C. 个性化的反馈服务
D. 大量客户定制化能力
[多项选择]分析型CRM的客户分析阶段所需的关键信息包括()。
A. 客户服务历史信息
B. 客户市场历史信息
C. 销售信息
D. 收益信息
E. 客户的地域分布数据及生活方式数据
[多项选择]下列选项中对CRM系统的五阶段实施方法描述正确的是()。
A. 它适用于本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业
B. 它需要委托企业外部软件公司承包开发
C. 企业选择一个适当的软件产品,然后自己进行实施
D. 企业选择一个适当的功能强大的软件产品,并挑选一个合适的软件供应商帮助实施
[多项选择]CRM的核心管理思想包括()。
A. 客户是企业发展最重要的资源之一
B. 进一步延伸企业供应链管理
C. 将科学管理理念通过现代信息技术手段集成在软件上
D. 对企业与客户发生的各种关系进行全面管理
E. 数据仓库和数据挖掘是CRM成功的关键
[多项选择]影响客户终生价值的因素有()。
A. 计算的时间长度
B. 贴现率
C. 客户的维系率
D. 客户的收入变化
E. 营销费用
[单项选择]第二代的呼叫中心通过打电话即可以查询,也可以形成交易,从而在当时为企业客户服务做出了重大贡献。这种说法是()。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
[多项选择]现代智能化呼叫中心应具备的功能包括()。
A. 能提供每周7天,每天24小时的不间断服务,多媒体联络方式
B. 能事先了解有关顾客的各种信息
C. 呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心”,有良好的社会效益和经济效益
D. 呼叫中心是客户关系管理的基础,是企业接触客户的主要渠道
E. 呼叫中心对外面向用户,对内与整个企业相联系
F. 呼叫中心采用最现代的技术,有好的管理系统
[多项选择]九阶段实施方法中项目启动阶段的主要内容有()。
A. 确定项目标
B. 建立项目组织
C. 制定培训计划
D. 确定项目指标和评价方法
[多项选择]企业与客户交流和互动的方式有()。
A. 面对面会谈
B. 电话
C. 电子邮件
D. Web
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