通信新技术、新业务知识
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[单项选择]在倾听客户谈话中,要能够带着问题倾听,从而更快更好地掌握客户内心真正的想法。下列选项中哪个不适合作为客服代表与客户谈话时自问的问题()。
A. 可以向客户推荐什么产品?
B. 他为什么要这么说?
C. 客户对我们有什么期望?
D. 不是我的错,他为什么要骂我?
[单项选择]北京手机用户在上海接听北京联通固话来华,收取()。
A. 国内漫游被叫通话费
B. 国内漫游主叫
C. 基本通话费+国内长途
D. 国内长途
[单项选择]营业员向一位打扮时髦的年轻孕妇推荐小灵通业务时,应重点突出小灵通的()特点。
A. 新颖时尚
B. 价格便宜
C. 绿色环保
D. 携带方便
[单项选择]在沟通开始前或是获取客户资料时,需要询问客户贵姓给予尊称,若客户对于询问贵姓有疑问,客服代表正确的应答是()。
A. 您好,询问贵姓是为了方便称呼您
B. 您好,没关系,您不说也可以
C. 您好,我们规定要询问客户贵姓的
D. 您好,您不告诉我贵姓的话,那您觉得我怎么称呼您比较好?
[单项选择]商务领航是中国电信的客户品牌,品牌下包含三版应用,以下不属于三版应用为()。
A. 通信应用
B. 行业应用
C. 信息应用
D. 服务应用
[单项选择]销售经理的仪表、仪容,代表了:()。
A. 仅代表个人修养
B. 仅代表公司形象
C. 既代表个人修养又代表公司形象
D. 仅代表渠道服务水平
[单项选择]张云海先生在派出所登记改名,他原来在电信公司办理的电话户名也要发送变更,此业务称为()。
A. 改名
B. 换名
C. 过户
D. 变名
[单项选择]下面关于业务员哪种说法是正确的?()
A. 现在客户都比较心急,所以在对话时,要用很快的语速,免得客户着急
B. 在沟通的时候,为避免客户听不清楚,所以要用比较慢的语速
C. 使用适中的语速和不大不小的音量,会增加客户沟通的兴趣
D. 由于现场声音较大,担心客户听不清楚,因为沟通时应尽量大声
[单项选择]以下哪项是心理换位的情绪控制方法?()
A. 在班后会上诉说自己的接话经历,与同事一起分享体会
B. 受到客户的指责是,反复地暗示自己“他不是针对我,不要发怒,发怒有害无益”
C. 假设自己是客户,去体会在遇到类似情况时的心情
D. 记录自己日常的工作心得,在情绪低落时转移自己的注意力
[单项选择]拥有固定电话和宽带的客户足不出户就可以办理中国电信业务,除了使用10000号还可以使用()。
A. 网上营业厅(原网上客服中心)
B. 营业厅
C. 代办点
D. 拨打10010
[单项选择]中国电信开放的具有国内、国际漫游通话功能的密码记账式IP电话业务时()。
A. 300卡
B. 17900卡
C. 200卡
D. 11808卡
[单项选择]营销代表在营销过程中常常会通过逻辑性提问来帮助挖掘客户的需求,“您上网一般是做什么用?”是采用了()种提问方式?
A. 背景层的提问
B. 问题层的提问
C. 暗示层的提问
D. 解决层的提问
[单项选择]以下关于10001的描述正确的是()。
A. 10001是中国联通话费自助查询热线
B. 10001是中国电信话费自助查询热线
C. 10001是中国电信自助服务热线
D. 10001是中国联通自助服务热线
[单项选择]张先生投诉申请宽带没有及时安装,没有工作人员与其联系。请问引起客户产生投诉的原因是:()。
A. 没有人愿意承担错误及责任
B. 在使用服务过程中,有人歧视或小看他们
C. 他需求得不到解决,也没有人向他们解释清楚
D. 产品存在缺陷
[简答题]尊享E8套餐E家娱乐包含什么?
[单项选择]以下哪项不是客服代表在工作中受到的来自客户层面的工作压力?()
A. 客户对客服代表的投诉
B. 客户对电信服务具有很高的期望
C. 客户的激动情绪
D. 客服代表业务能力不高
[简答题]10001是什么热线?
[单项选择]我的e家产品组合以()为核心,针对家庭客户话音、互联网、视频等综合信息应用需求,通过现有传统业务与综合信息应用需求,通过现有传统业务与综合业务终端的有机结合,向综合信息应用延展,最终形成面向家庭的整体综合信息应用解决方案。
A. 固话
B. 小灵通
C. 宽带
D. 移动电话
[单项选择]请判断一下哪句话使用不恰当:()
A. “您反映的问题很重要,我现在无法马上给您答复,但会提交相关部门优先考虑处理的,您看好吗?”
B. “很抱歉,您反映的问题我需要转到相关部门去为您处理。我们对外承诺是三天,但具体时间我现在没办法确定,请您谅解”
C. “您反映的情况我需要先去核实一下,如果我无法立刻解决的话,我会及时告诉您我们处理的进度和时间,您看好吗?”
D. “很抱歉,给您带来了麻烦。您反映的问题我已经记录下来了,处理完毕后我们会在第一时间与您联系的,您看好吗?”
[单项选择]通过游戏软件发短信收短信通信费几钱()。
A. 1
B. 0.5
C. 2
D. 2.5
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