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物流案例与实践-7
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[简答题]
联邦快递的客户服务体系
在产品高度同质化的今天,服务已经成为决定竞争成败的关键因素,服务质量的优劣直接关系着企业的生存和发展。现在,几乎所有的企业都把提升客户服务水平作为企业持续发展的头等大事,如何创建卓越的客户服务体系是每一个企业都必须认真思考的问题。
联邦快递是以客户服务备受赞誉的世界500强企业,这家快递行业的领袖公司已经连续3年名列《财富》杂志的“全球十大最受推崇公司”排行榜。在联邦快递,客户服务的理念并没有只停留在口头上,而是通过精心设计的客户服务体系将客户服务理念落实到了每位员工的每项活动之中。现在,联邦快递的客户服务已经成为全球其他企业学习的典范。近几年,每年都有世界各地的商业人士慕名前来参观联邦快递公司的营业中心,探索这个快递巨人客户服务的秘密。
电子商务的兴起,为快递业者提供了良好的发展机遇。联邦快递与客户建立了良好的互动与信息流通模式。联邦快递的客户服务信息系统主要有两个:一是一系列的自动运送软件,如Power Ship、FedEx Ship和FedEx InternetShip;二是客户服务在线作业系统。联邦快递通过这些信息系统的运作,建立起覆盖全球的电子化服务网络。
为了方便顾客,联邦快递向顾客提供自动运送软件,利用这套系统,客户可以自由安排取货日程、追踪和确认运送路线、打印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统及时准确地了解顾客打算寄送的货物,而预先得到的信息非常有利于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等。为了提高客户服务水平,联邦快递建立了呼叫中心。呼叫中心员工的主要任务除了接听成千上万的电话,倾听顾客的声音外,还要主动打出电话与客户联系,收集客户信息。对两万多名关系稳定的客户,联邦快递建立了一个客户数据库系统。为避免客户流向竞争对手,联邦快递向他们赠送一部与公司总部联网的电脑。
另外,联邦快递还特别重视对员工的管理和培训,以提高他们的顾客服务能力。公司每年给每个员工提供的用于培训的费用平均达到2500美元之多。由于呼叫中心的员工是绝大多数顾客接触联邦快递的第一个媒介,联邦快递对他们的服务质量更是格外重视,新员工要先经过一个月的课堂培训,然后接受两个月的
- [简答题]
SM公司的库存管理战略
SM公司是一家在电子通信产业处于领先地位的合资企业。它是由国外某世界500强企业与国内通信的三家龙头企业共同投资成立的,其中外方占85%的股份。合资成立的公司主要提供机电类产品,产品覆盖了民用、商用、工业用等各个领域,并且还负责其在国内的售后服务。SM公司对质量追求极致,它的宗旨是“把最好的质量提供给客户”。在公司成立的10年间,民用、商用、工业用这三个商业单元,分别独立核算并拥有自己的物流系统。今年1月份,为了便于更好的控制成本,公司决定对整个组织机构进行重组,将三个商业单元所共享的部门合并,物流大部也因此应运而生。
李是SM公司邀请担任物流成本控制的经理,上任才一个月。他花费一周的时间,了解了公司的大致操作流程。根据以往的工作经验和已经收集到的数据,李经理觉得SM公司的仓库应该是解决问题的基础。因此,他决定对仓库流程进行详细的考察。整个仓库是24小时运作,流程如下:
收货
操作人员将送货单上的零件号、数量与实际所送的货物进行核对,并抽样进行开箱清点。清点无误后,填写相应的收货单据,将一式三联的单据交给系统输入人员,系统输入员根据所收货物找到相应的订单,将货物的状态转为待检验,同时将一联单据留下,另两联单据分别交给质保部和收货人员。质保部会根据系统内待检验的清单来查找相应的单据并做检验处理,处理完毕后在系统内做释放。操作人员会定期根据单据将检验完毕的货物上架,同时将所上的库位填写在单据上,交给系统输入人员。系统输入员根据其所写的库位在系统内做上架处理。
拣货
当待发料区的物料存量低于一定水平时,待发料区的系统操作人员从系统内拉出物料清单交由操作人员来补料。对于不需要特定工位器具的物料,操作人员会直接将原包装物料转移至待发料区。当原包装数量大于或少于补货单时,操作人员会在单据旁边作出相应的修改。如果物料需要特定的工位器具,则操作人员必须将原包装拆开进行再包装,包装完成后将物料移入补获区。上述所有的转移操作完毕后,操作人员会将单据交还给系统操作员,由他在系统内做库位转移。
待发货区
- [简答题]
雀巢与家乐福之供货商管理库存系统改善案例
雀巢公司是世界最大的食品公司,创建于1867年,总部位于瑞士威伟市,行销全球超过81个国家,有200多家子公司,500多座工厂,员工总数全球约有22万名,主要产品涵盖婴幼儿食品、乳制品及营养品类、饮料类、冰淇淋、冷冻食品及厨房调理食品类、巧克力及糖果类、宠物食品类与药品类等。家乐福公司为世界第二大的连锁零售集团,设立于1959年法国,全球有9061家店,近24万名员工。
就雀巢与家乐福既有的关系而言,只是单纯的买卖关系,唯一特别的是家乐福对雀巢来说是一个重要的顾客,所以设有相对应专属的业务人员,买卖方式也是家乐福具有十足的决定权,可以决定所购买产品的种类与数量。在系统方面,双方各自有独立的内部ERP系统,彼此互不兼容。家乐福也正在进行与供货商以EDI联机方式的推广计划,也打算与雀巢的VMI计划以EDI的方式进行联机。雀巢的VMI是ECR中的一项运作模式或管理策略,主要的概念是供货商依据实际销售及安全库存的需求,替零售商下订单或补货,而实际销售的需求则是供货商依据由零售商提供每日的库存与销售资料并以统计等方式预估而来的,整个运作中通常供货商有一套管理系统来做处理。这样做可大幅度改进供货商面对市场的响应时间,从而较早得知市场确实销售情报,减少供货商与零售商用以应付市场变化的不必要库存,进一步也可提早引进与生产市场所需商品,降低缺货率。
虽然两家公司均承诺要推动VMI计划,但落实在执行层面,却有许多难题需要解决。首先是彼此的执行人员均习惯于过去的买卖关系而较难有对等及互信的态度,再者在VMI计划中本身大部分的参与人员并未有完整的相关知识与实践经验,再加上彼此既有的运用方式与系统的显著差异存在,增加了计划执行的难度。但是,经过双方的不懈努力,克服了发展过程中遇到的种种问题,取得了小小的成果,参与人员也从中彼此学习。然而在未来进一步的发展计划上,仍需要双方组织运作与系统的调整配合,才能实现真正的双赢。
在取得的成果中,除建立了一套VMI运作系统外,经过近半年的实际上线执行VMI运作,在具体目标值上也有显著的成果,雀巢对家乐福物流中心产品到货率由原来的80%左右提升至95%(超越目标值),家乐福物
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