试卷详情
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导游业务8
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[简答题]导游人员应如何处理旅游者的口头投诉
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[多项选择]( )是正确处理旅游企业与旅游者之间实际利益关系的一项行为准则。
A. 不卑不亢
B. 光明磊落
C. 真诚公道
D. 信誉第一
E. 顾全大局
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[多项选择]为了使购物活动圆满,地陪必须( )。
A. 按旅行社的规定提供服务
B. 了解对象,因势利导
C. 把购物活动安排在前往景点的途中顺便进行,不能作专门的安排
D. 当好购物参谋
E. 积极维护旅游者的利益
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[判断题]旅游者丢失财物属于个人事故,导游员的义务是安抚。 ( )
A. 正确
B. 错误
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[单项选择]在向游客介绍出入境海关规定时,以下哪种说法是错误的( )
A. 为防止外汇流失,国家规定,在每位旅游者的外汇兑换额度中必须扣除旅游费用部分
B. 参加港澳游的旅游者可兑换美元1000元
C. 人民币可无限量携带
D. 贵重物品须申报
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[判断题]第一次亮相的关键在于导游人员的仪容、仪表和使用的语言。 ( )
A. 正确
B. 错误
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[判断题]在困难面前,导游人员不能表现出悲观的态度,以免影响旅游者情绪,不利于自身克服困难。 ( )
A. 正确
B. 错误
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[判断题]热情友好,作为一种道德情感,要求导游人员真诚友好地对待每一位旅游者。( )
A. 正确
B. 错误
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[判断题]协商式提醒是导游人员以商量的口气直接对旅游者进行的提醒方式。 ( )
A. 正确
B. 错误
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[单项选择]导游人员对旅游产品具有( )。
A. 承上启下、连接内外、协调左右的作用
B. 核心和纽带的作用
C. 标志和主导的作用
D. 反馈和散的作用
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[判断题]只要发生旅游事故,我们均应采取弥补措施,给客人以物质补偿。 ( )
A. 正确
B. 错误
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[单项选择]某旅游团一行28人在云南旅游,6天的行程安排得很紧张,其中有位游客找到地陪,希望能去买些云南特色商品,这时地陪应( )。
A. 婉转地告诉这位游客不可能为了他一人而去购物
B. 迅速安排旅游购物点,并当好购物参谋
C. 让他晚上活动结束之后自行到街上购物
D. 遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则,通过领队征询太家的意见,带旅游团到定点商店购物
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[多项选择]当导游人员接到旅游者的口头投诉时,导游人员必须( )。
A. 主动与旅游者沟通
B. 认真倾听,适时反驳
C. 核查、分析投诉原因,认真处理、积极弥补
D. 继续做好服务工作
E. 请领队或全陪进行调解
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[判断题]团队旅游接待的成败关键在于导游讲解。 ( )
A. 正确
B. 错误
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[单项选择]导游人员不仅要做到“三过硬”,而且在观念、角色和所起的作用上要有新的变化,要具有( ),通过优质服务满足游客需求,巩固和扩大客源市场占有率。
A. 市场和质量意识
B. 竞争意识
C. 忧患意识
D. 创新意识
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[多项选择]下列选项中,( )是旅行常识。
A. 通讯知识
B. 交通知识
C. 选购商品知识、
D. 急救知识
E. 礼节礼貌知识
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[单项选择]一名中途参加旅游团的成员与领队发生了纠纷,这时地陪采取的正确态度是( )。
A. 主动劝解
B. 不闻不问
C. 不应介入
D. 报告组团社
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[判断题]加拿大游客在中国境内丢失了护照应去当地公安部门重新办理申领手续。 ( )
A. 正确
B. 错误
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[判断题]当旅游者由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因,提出饮食方面的特殊要求时,导游人员应该不折不扣的满足其要求。 ( )
A. 正确
B. 错误
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[简答题]案例29 旅游者深夜在下榻的宾馆吵闹
在“五.一”黄金周期间,导游员小方带领一个由散客组成的旅游团去黄山旅游。一路上大家都玩得非常开心,有些客人到深更半夜还非常激动,有些人在下榻的饭店客房内大声讲话,嬉闹,也有些小孩在走廊里追逐叫喊。这种情况引起了其他旅游者的不满,他们只好打电话给小方,让他出面请那些人安静下来。小方是刚进旅行社的员工,工作经验不够丰富,怕处理不好会引起客人的反感,激化矛盾,给以后的工作带来不便。于是,-小方只好请旅游者自己出面去与那些正在玩闹的客人交涉,结果造成客人之间的矛盾加深;同时旅游者对小方也不满意,旅游结束后还对小方提出了投诉。
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[判断题]国内段联程机票,要在飞机离站前两天的中午12点以前确认。 ( )
A. 正确
B. 错误
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[判断题]导游人员的工作是服务性工作,地位与旅游者是不平等的。 ( )
A. 正确
B. 错误
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[多项选择]为了避免游客丢失物品和证件,导游员要随时提醒游客( )。
A. 带好随身衣物、提包和证件
B. 不要随身携带贵重物品和证件,应将其放在饭店自己的房间内
C. 在热闹的场所购物要保管好财物、提包和贵重物品
D. 离饭店时要检查并带好随身行李和证件
E. 贵重物品和证件应交予导游人员代为保管
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[判断题]在我国,接待入境旅游团队是大多数国际旅行社的主要业务和营利的重要途径。( )
A. 正确
B. 错误
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[单项选择]不属于导游语言运用四原则的是( )。
A. 生动
B. 正确
C. 平和
D. 自然
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[单项选择]到达酒店、办理人住手续以后,应由( )分配团队客人的房间。
A. 领队
B. 全陪
C. 地陪
D. 总台服务员
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[单项选择]全陪带团之后,要求在返回的( )即去旅行社结清有关账目。
A. 第一天
B. 第二天
C. 一星期之内
D. 十五天之内
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[多项选择]地陪的准备工作主要包括( )等内容。
A. 业务准备
B. 接待准备
C. 物质和心理准备
D. 语言、知识准备
E. 形象准备
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[判断题]旅游者在自由活动时出现走失事故,导游员没有责任。 ( )
A. 正确
B. 错误
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[判断题]当由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因,旅游者提出饮食方面的特殊要求,导游人员应该不折不扣的满足其要求。 ( )
A. 正确
B. 错误
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[多项选择]旅游团队是指( )的旅游者群体。
A. 通过旅行社或旅游服务中介机构进行服务
B. 采取支付综合服务费包价或半包价的方式
C. 有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动
D. 必须配领队和全陪
E. 一般由10人以上
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[单项选择]在导游职业道德中,衡量导游人员工作态度和工作责任心的是( )。
A. 耐心细致、
B. 真诚公道
C. 遵纪守法
D. 热情友好
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[判断题]旅游咨询仅为旅游者提供各种与旅游有关的信息服务。 ( )
A. 正确
B. 错误
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[简答题]正确处理旅游者的口头投诉,导游人员采取哪些步骤
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[单项选择]导游人员不仅要做到“三过硬”,而且在观念、角色和所起的作用上要有新的变化,意识上要具有( ),通过优质服务满足游客需求,巩固和扩大客源市场占有率。
A. 市场和质量意识
B. 竞争意识
C. 忧患意识
D. 创新意识
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[简答题]旅游安全事故处理的一般程序包括哪些内容
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[多项选择]当导游人员接待的游客为度假疗养型的客人时,在安排其旅游行程时要注意( )。
A. 日程不可太紧张
B. 讲解时要用对待“亲戚”、“朋友”的口气和态度
C. 节目要有新鲜感、舒适感
D. 在安排旅游活动日程时,尽量突出文化古迹和风景名胜
E. 尽量安排他们故地重游
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[判断题]知识渗透的导游方法适于普遍使用。 ( )
A. 正确
B. 错误
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[多项选择]导游人员在接受散客接待任务后,应详细阅读接待计划,明确( )。
A. 所接游客姓名、人数
B. 抵达本地的日期,所乘航班或车次
C. 行李车和交通票据如何落实
D. 所要提供的服务项目
E. 下榻饭店名称
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[单项选择]利用所见景物制造意境,引人入胜,使旅游者产生联想,从而领悟其中之妙趣,称为( )。
A. 突出重点法
B. 制造悬念法
C. 画龙点睛法
D. 虚实结合法
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[单项选择]( )过程是导游员保持良好形象的关键。
A. 迎接
B. 接待
C. 送行
D. 善后
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[判断题]在我国,接待入境旅游团队是大多数国际旅行社的主要业务和赢利的重要途径。( )
A. 正确
B. 错误
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[简答题]领队商定日程时应坚持哪些原则
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[判断题]若送离境旅游团,行李员无须为其办理行李托运手续,只要提前将行李送到指定地 点,并交给每一位游客即可。( )
A. 正确
B. 错误
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[单项选择]植物花卉的造景功能具有多种特征,其中绿色植物的最重要的造景功能是( )。
A. 形
B. 色
C. 奇
D. 幽
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[判断题]旅游咨询一般不向旅游者收取费用。 ( )
A. 正确
B. 错误
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[单项选择]旅游团内一位游客在商店购买了一只高价玉镯,回到饭店后认为是假的,因而向导游员寻求帮助,这时导游员应该( )。
A. 陪同前往并协助交涉
B. 说明货物售出,概不退换
C. 婉言拒绝
D. 请旅游者自行解决
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[简答题]案例36 外国老人拒绝帮助
导游员小蔡接待一个来自美国的旅游团,其中有几个上了年纪的老人。小蔡想,尊老爱幼是我国的优良传统,对老年旅游者应该根据老年人的特点倍加照顾,提供有人情味的个性化服务。所以,在游览中小蔡总是处处显出对那几个老人的关心。可是那些老年旅游者好像对小蔡的特殊照顾并不领情。比如,在游览中碰到上山下坡、路滑地不平时,小蔡都提醒他们注意安全,那些老人好像都没有听到。每当上、下车时小蔡总是恭候在车门一侧,愿意帮助这些老年旅游者上、下车,但是他们总是拒绝小蔡的帮助。在上火车的时候,有个老人吃力地提着个大包穿过月台走向车厢,小蔡几次提出要帮他,都被他婉拒了。小蔡有时感到很尴尬,不知道自己到底什么地方做错了。
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[判断题]在用餐时,餐巾应该挂在胸前,可以用来擦嘴,但不可以用来擦鼻子。 ( )
A. 正确
B. 错误
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[多项选择]当旅游者提出虽然合理但不可能实现的要求时,导游人员要( )。
A. 微笑对待
B. 认真倾听
C. 礼让三分,
D. 严词拒绝
E. 耐心解释
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[单项选择]下面哪一组导游人员的分类是按照导游职业性质来划分的( )。
A. 专职导游人员、业余导游人员、临时导游人员
B. 海外领队、全陪、地陪、讲解员
C. 普通话导游人员、外语导游员、方言或少数民族语言导游人员
D. 初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员