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[多项选择]客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（）
A. 信息收集
B. 流程再造
C. 客户互动
D. 分析与提炼
[多项选择]客户关系管理相关的业务流程包括（）
A. 连带销售和高销售
B. 营销与执行
C. 客户服务和支持
D. 店铺销售与现场服务
E. 客户维系管理
[单项选择]客户关系管理这个词的核心主体是（）
A. 客户
B. 关系
C. 服务
D. 管理
[简答题]论述客户关系管理的核心业务流程和应用结构的整合要求。
[单项选择]客户关系管理的基本流程中，客户分析的关键是分析客户的（）
A. 历史价值
B. 当前价值
C. 潜在价值
D. 终生价值
[单项选择]基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（）
A. 确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
B. 确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进
C. 分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
D. 确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进
[多项选择]客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）。
A. 客户合作管理再造
B. 市场营销的再造
C. 销售流程的再造
D. 客户服务流程的再造
E. 数据分析管理再造
[多项选择]客户关系管理项目经理在客户关系管理项目管理中有着非常重要的作用，客户关系管理项目经理需要具备的能力主要体现在（）方面。
A. 个性素质
B. 管理协调能力
C. 决策能力
D. 技术能力
E. 心理应变能力
[多项选择]客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（）
A. 建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系
B. 不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受
C. 坚持以流程为中心
D. 企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成
[多项选择]客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括（）。
A. 知识发现
B. 客户互动
C. CRM战略计划
D. 分析和改进
E. 客户管理
[单项选择]正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（）。
A. 明确企业实施客户关系管理的目标
B. 分析实现企业目标的方法和途径
C. 多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案
D. 全面了解备选的软件厂商
[填空题]客户关系管理是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到（）。
[简答题]什么是客户关系管理？理解客户关系管理应注意把握哪些内涵？
[单项选择]真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使（）的理念将深入企业的文化之中。
A. ERP
B. CRM
C. SCM
D. MRP
[判断题]客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。
