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[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第十六条,客服中心应在接到旅客投诉后及时流转,特殊情况可适当延长流转时间,但原则上受理的()不应超过24小时。
A.信件投诉
B.社会监督机构转来的投诉
C.上级单位及政府部门转来的投诉
D.上门投诉
[单选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中规定:客服中心接到旅客投诉后应及时流转,特殊情况可适当延长流转时间,但原则上动车组列车商务座和普速列车高级软卧的旅客投诉不应超过( )小时。
A.3
B.6
C.12
D.24
[判断题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第二条,本办法所称旅客投诉,是指在铁路旅客运输服务过程中,旅客对铁路运输企业所提供的服务不满意进行反映或提出解决诉求的行为。
A.正确
B.错误
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第一条,为维护铁路()的合法权益,规范旅客投诉处理工作,结合实际,制定本办法。
A.旅客
B.运输企业
C.行李
D.包裹
[单选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中,涉及旅客人身伤害的旅客投诉及时流转本铁路运输企业客运管理部门按照( )流程处理。
A.投诉
B.客伤
C.事故
D.突发疾病
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第四条,旅客投诉处理应遵循:()专业管理、客观公正、注重时效的原则。
A.首诉负责
B.统一受理
C.依法合规
D.谁主管谁负责负责
[判断题]《北京局集团公司铁路旅客投诉处理管理办法》规定:旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重时效”的原则。
A.正确
B.错误
[单选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中规定:旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、( )、客观公正、注重时效”的原则。
A.客户至上
B.专业负责
C.专业管理
D.专业监督
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中,旅客投诉受理渠道主要包括( )。
A.电话
B.互联网
C.信件方式受理的投诉
D.上级单位和政府部门等转来的投诉
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中规定:旅客投诉受理渠道主要包括( )。
A.电话
B.互联网
C.信件方式受理的投诉
D.上级单位和政府部门等转来的投诉
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第五条,总公司运输局主要职责包括:()铁路运输企业旅客投诉处理工作。
A.指导
B.检查
C.监督
D.考核