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[多选题]要想超越客户的期望,我们一线服务人员必须要做到以下三点:( )
A.要善于通过观察了解、换位思考,设身处地体会客户的心情、需求和想要接受的服务。
B.在正常的服务基础上多努力一些,如多做个动作、多问个问题、多想个办法等。
C.在服务中要表现得积极主动、文明礼貌、尊重对方。
D.在服务中能够敏锐地捕捉到提供增值服务的机会,并采取行动。
[单选题]产品销售要坚持( ),有效解决客户的后顾之忧,超越客户期望。
A.客户导向
B.价值导向
C.营销导向
D.服务导向
[判断题]( )产品销售要坚持服务导向,有效解决客户的后顾之忧,超越客户期望。
A.正确
B.错误
[判断题] ( )客户期望是客户对服务的"预期水平",它产生于客户需求,也可以说,客户期望是客户对需求被满足程度的预期。
A.正确
B.错误
[多选题] 窗口服务人员营业前准备工作要做到的 “三到位”, 即( )
A. "卫生检查 "
B. 营业机具、款箱交接和员工工作情绪到位
C. 安全检查
D. 外部卫生和内部卫生清理
[单选题] 企业在探索客户期望管理方式的过程中,对于客户期望本身要有明确的认识,下列选项中,关于客户期望的说法错误的是( )。
A.客户期望是吸引客户的动力
B.客户期望给服务企业的经营行为建立了一个最高标准
C.客户期望的形成受企业承诺等因素的影响
D.客户期望是一把“双刃剑”
[判断题] ( )在探索客户期望管理方式时,应正确认识到客户期望是一把“双刃剑”,它一方面是吸引客户的动力,另一方面又给服务企业的经营行为建立了一个最高标准。
A.正确
B.错误
[判断题]在挖掘客户需求的过程中，关注客户“关于结果方面的问题”中包括这些客户期望的事情，能给客户带来什么。
A.正确
B.错误
[单选题]、客户服务过程中,对于喋喋不休型的的客户,在引导客户期望时常使用的服务技巧是( )。?
A.?总结+引导
B.?三句一回应+引导
C.?认同+引导
D.?提问+引导
[判断题]( )客户价值管理的意义仅仅在于可以针对性满足客户期望,提高总体满意度
A.正确
B.错误
[判断题] ( )好的开场白应该将客户经理自己的期望与客户的期望衔接起来,能够显示自己办事很有条理。
A.正确
B.错误
[判断题]( )好的开场白应该将客户经理自己的期望与客户的期望衔接起来,能够显示自己办事很有条理。
A.正确
B.错误
