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[多项选择]顾客的期望一般来自于( )。
A. 品牌和知名度
B. 自己以往的购买经验
C. 其他顾客的评价
D. 营销者的介绍与承诺
E. 竞争产品的情况
[单项选择]当顾客感知质量与顾客期望相一致时，顾客会感到（）。
A. 非常满意
B. 满意或没有不满意
C. 无所谓满意不满意
D. 不满意
[多项选择]顾客期望的形成同先前的经验有关，影响期望的主要因素有( )。
A. 标记(如公司的名称、产品的品牌等)
B. 信息(如产品目录)
C. 资料(如技术和商业的资料)
D. 效果(如顾客使用后的“感觉”)
E. 价格
[单项选择]组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望体现了GB/T 19000—2000族标准质量管理的（）原则。
A. 持续改进
B. 以顾客为关注焦点
C. 过程方法
D. 与供方互利的关系
[单项选择]顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客需求或期望反映了顾客要求，其决定了( )。
A. 认知质量
B. 感知质量
C. 满意质量
D. 要求质量
[多项选择]满足或超越顾客的期望是饭店服务的目标，而饭店顾客的期望通常受( )等因素的影响。
A. 饭店组织结构
B. 顾客个人经历
C. 饭店原材料采购流程
D. 饭店的口碑宣传
E. 饭店广告
[单项选择]顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务的状况比较，顾客的价值观决定了顾客要求或期望值，其期望值又称为（）。
A. 认知质量
B. 感知质量
C. 一元质量
D. 魅力质量
[单项选择]组织依存于其顾客。组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。这体现了( )的原则。
A. 以顾客为关注对象
B. 以顾客为关注焦点
C. 以组织为关注对象
D. 以组织为关注焦点
[多项选择]市场风险一般来自于( )。
A. 技术更新
B. 消费者的消费习惯发生变化
C. 市场预测方法错误
D. 市场竞争格局发生变化
E. 市场条件的变化
[单项选择]质量管理体系的动态性要求一个组织应理解顾客（）的需求，满足顾客的要求并争取超越顾客的期望。
A. 当前和未来
B. 当前
C. 未来
D. 以往和当前
[多项选择]企业管理顾客的期望应______。
A. 保证承诺反映现实
B. 重视服务可靠性
C. 与顾客进行沟通
D. 利用服务重现
[多项选择]顾客满意度测量指标可表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标。顾客满意度测量指标体系主要包括( )。
A. 与产品有关的指标
B. 与时间有关的指标
C. 与质量有关的指标
D. 与服务有关的指标
E. 与供货有关的指标
[单项选择]如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就______。
A. 满意
B. 抱怨
C. 忠诚
D. 不满意
[多项选择]顾客需求和期望形成的过程主要涉及( )方面。
A. 需求意识的产生
B. 信息搜集
C. 评估选择
D. 期望意识
E. 招标计划
[多项选择]对监理服务来说，顾客的期望主要表现在( )等方面。
A. 对监理单位总体印象和服务能力满足顾客需求上的期望
B. 对监理项目组总监理工程师和成员服务态度与可信性方面的期望
C. 对监理服务提供过程中可靠性和可依赖性方面的期望
D. 对监理服务价值方面的期望
E. 对监理过程的系统性服务方面的期待
[多项选择]顾客需求和期望的形成过程主要涉及以下( )方面。
A. 需求意识的产生
B. 信息搜集
C. 评估选择
D. 期望意识
E. 经历与体验
[多项选择]公司用于某个投资项目的自有资金一般来自于( )。
A. 企业资产变现
B. 企业增资扩股
C. 企业现有的现金
D. 未来生产经营中获得的可用于项目的资金
E. 以上都不对
