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[单选题]针对投诉率呈波浪状的描述不正确的是( )。
A.投诉率变化呈波浪状，表示卷烟企业的服务质量呈较稳定波动状态
B.出现投诉率呈波浪状时，应该对波浪期投诉进行集中度分析
C.集中度分析包括是否投诉都集中在相同的项目，改善的项目是哪些
D.应灵活应用客户询问、现场调查等方法进行
[判断题]波浪形磨耗是指钢轨轨头踏面没长度方向出现周期性的不均匀塑性变形和磨耗，使钢轨全长呈波浪形状的不平顺。
A.正确
B.错误
[单选题]以下关于投诉率描述不正确的是( )。
A.投诉可按零售客户进行统计
B.投诉率即反应为投诉的零售客户占企业总零售客户的比重
C.投诉率反映的是企业客户的不满比例
D.如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，投诉客户数相应增加
[单选题]以下关于投诉率描述不正确的有( )。
A.投诉率呈降低趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的
B.投诉率呈平稳状，表示卷烟企业最近的服务质量基本没有太大变化
C.投诉率呈上升趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化
D.投诉率变化呈波浪状，表示卷烟企业最近的服务质量没有太大变化
[单选题]金属板材的四周呈波浪变形时，说明钢板中间的纤维比四周（）。
A.松
B.紧
C.长
[单选题]针对投诉率变化的分析，以下说法正确的是( )。
A.可以根据投诉率上升的幅度判断改善程度
B.如果投诉率直线上升可判断服务质量在此期得到非常明显的改善
C.可以根据投诉率上升幅度判断恶化程度是否严重
D.如果投诉率陡峭下降可判断服务质量在此期间严重恶化
[判断题]重复投诉率高说明企业的投诉处理流程差。
A.正确
B.错误
[判断题]在投诉问责管理中,重复投诉率高于10%属于投诉处理质量差。( )
A.正确
B.错误
[单选题]投诉率的计算公式为( )。
A. 投诉的零售客户数/零售客户总数×100%
B. 零售客户总数/投诉的零售客户数×100%
C. 投诉的零售客户数/(投诉的零售客户数+零售客户总数)×100%
D. 零售客户总数/(投诉的零售客户数+零售客户总数)×100%
[单选题]有效乘客投诉率是指（ ）。
A.A.有效乘客投诉次数/客运量
B.B.乘客投诉次数/客运量
C.C.有效乘客投诉次数/乘客投诉次数
D.D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数
