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[判断题]稽核员在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定。
[单项选择]（）在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定。
A. 稽核员
B. 营业员
C. 值班经理
D. 引导员
[填空题]在营业期间，（）负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、（）等各项业务办理是否符合规定
[单项选择]（）负责按财务制度要求，对电信营业厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。
A. 培训员
B. 引导员
C. 库管员
D. 稽核员
[填空题]营业厅负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、（）、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。
[单项选择]按照营业厅工作职责分配，（）负责监督营业员营业发票的使用和保管。
A. 营业厅经理
B. 稽核员
C. 库管员
D. 销售员
[判断题]营业厅按功能分类，分为沃品牌店、旗舰营业厅、标准营业厅、小型营业厅。
[简答题]营业厅遇到停电的特殊事件时，应如何处理？
[简答题]
案例二：
有位客户气冲冲地走进营业厅。
营业员很有礼貌地说：“欢迎光临，先生，请问有什么可以帮到你。”
客户说：“我要见经理。”
营业员：“请问有什么问题，我尽量帮您解决好吗？”
客户还是说：“我要见经理。”（这时就要请值班经理出来接受处理）
值班经理观察到客户的强烈不满情绪，就把客户引至大客户室并倒上一杯热茶说：“先生，您好，请问您贵姓，我是值班经理，您的问题我帮您处理好吗？”（注意及时转移有不满情绪的客户，避免影响其他的客户）
客户说：“我手机号码为***********，经常在XX路XX大厦内不是断线，就是接到电话却听不见对方讲话，但手机信号却一直满格，而我却在那里上班，你说，我要这部机有什么用，我打过客服热线投诉过很多次，在营业厅也反映过多次，每个人多说你们地网络好，出现这样的问题，说是帮我反映到上面，几天内给我答复，但结果还不是一样。”
值班经理：“真的对不起，先生，我想一定是给您带来很多的不便（站在客户的立场表示理解，安抚客户的情绪）。其实这个网络建立需要把它建设地更强大，还需要你们不断地给我们指出不足，并提出一些好的建议，好让我们不断加以改进，您说是吗？（以封闭式的问题引导对方接受我们的观点）您说您在XX路XX大厦内经常断线，那我们帮您联系我们的专线人员对您进行24小时跟踪处理，您看这样行吗？”
客户说：“可是我现在就想解决问题！”
值班经理说：“确实是让您遇到了很大的麻烦，那这样好了，我先帮您免费补一张卡，先测试看看还会不会产生同样问题，好吗？”（单单解释和安慰是不起作用的，要想办法帮助客户解决问题。要知道信号不好可能会有多种原因，有可能是手机的原因，也有可能是SIM/UIM卡的原因，所以我们的营业员要多想想，还会不会有其它的可能性。）
客户说：“这样最好啦！真的非常感谢你，其实我投诉过这么多次，但从来没有人说过此卡有问题，他们只会让我们客户等消息。”
值班经理说：
[简答题]营业厅遇到记者采访的特殊事件时，应如何处理？
[简答题]营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？
[多项选择]当营业厅遇到客户流量剧增时，应如何操作（）
A. 应建立应急处理预案
B. 应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。
C. 立即组织人员，通过统一口径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作
D. 迅速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求
E. 应结合现场情况做好进一步的解释与疏导
[简答题]营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？
[单项选择]按哪种类型分类，营业厅可以分为旗舰、标准、小型营业厅？（）
A. 按规模
B. 按地域
C. 按功能
D. 按所有权
[填空题]按照营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅、（）、小型营业厅。
[填空题]营业厅需每日做营业日报表、当天（）、（）、（）三者相符，当日向上级主管部门上报。
[简答题]当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？
[判断题]营业厅经理应按公司要求定期上报人员考勤表，出勤状况纳入员工月度工资绩效的评核。
