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[单选题]重复投诉是指客户的同一业务号码的投诉工单归档后（）天内再次发生的投诉。
A.30
B.20
C.60
D.90
[填空题]市域动车组设备设施损坏或故障，未及时有效处置造成乘客多人或重复投诉，造成较大影响的是（ ）类有责投诉
[判断题]( )重复投诉指的是客户对于3个月以内已经处理完毕并回复归档的同一网络问题进行再投诉
A.正确
B.错误
[判断题]( )重复投诉率高说明企业的投诉处理流程差。
A.正确
B.错误
[判断题]违反客户投诉处理相关规定，不及时处理客户投诉或处理客户投诉不当，对农村商业银行的声誉、形象造成不良影响的，情节较重的，依据《山东省农村商业银行员工违规行为处理办法》，给予直接责任人、主管责任人警告或记过处分；情节严重或造成严重后果的，给予直接责任人、主管责任人记大过至开除处分。
A.正确
B.错误
[判断题] 未按“首接责任制”接警,造成客户不满或投诉的,严格考核接警单位。
A.正确
B.错误
[单选题] 各营业网点负责受理各类客户直接投诉、96669投诉及总部有关部门转来客户投诉的受理、记录、调查、处理、回复、归档、分类统计，按（ ）向总部提交统计数据。
A.月
B.季
C.半年
D.年
[多选题]各营业网点负责受理各类客户直接投诉、96669投诉及总部有关部门转来客户投诉的（）、回复、归档、分类统计，按季向总部提交统计数据。
A.受理
B.记录
C.调查
D.处理
[多选题]客户投诉处理应当坚持“客户优先”的原则,确保任何时候客户正当利益不受损害;客户投诉处理应当按照统一标准组织实施,确保处理( )。
A.标准化
B.规范化
C.专业化
D.程序化
[多选题]以下哪些问题会引发客户投诉？
A.主播答应送赠品实际发货没匹配赠品
B.主播答应发顺丰实际发中通
C.主播说某款鞋0-1只有X折优惠，错过恢复销售价
D.直播间答应客户二次回购送专属优惠，但只能确认收货进行优惠；
[多选题]73.客户投诉处理应当坚持“客户优先”的原则，确保任何时候客户正当利益不受损害；客户投诉处理应当按照统一标准组织实施，确保处理（ABC）。
A.标准化
B.规范化
C.专业化
D.程序化
[判断题]一般投诉，指客户对投诉处理要求时限符合一般投诉处理时限，且无媒体曝光倾向和索赔要求的投诉。
A.正确
B.错误
[单选题]群体投诉、客户的投诉问题可能或已经引起较大舆情的投诉属于（）
A.申诉
B.普通投诉
C.重大投诉
D.集团级投诉
[单选题]计算重复投诉率不需要考虑以下哪些因素( )。
A.投诉时间周期
B.重复投诉次数
C.投诉次数总和
D.零售客户总数
[单选题]我行客户投诉管理办法中规定，客户投诉方式不包括（）
A.现场口头投诉、意见簿、意见箱
B.95577客服中心投诉、电话投诉、信函投诉
C.媒体投诉、上级转办
D.以上都不正确
