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[多项选择]以下哪些服务用语向客户表示了“感同身受”？（）
A. 我也明白你的感受
B. 我们充分理解您的感受
C. 我知道您是多么烦恼
D. 您这事，没什么大不了的
E. 我知道您现在很不愉快
[单项选择]以下用语符合服务要求的是（）.
A. 我也没办法啊
B. 这个我们需要后台核查后再给您答复
C. 这是我们公司规定的
D. 不知道，这事不归我管
[简答题]请将以下习惯用语运用“我”代替“你”的语言方式改写成专业表达：习惯用语：你必须……；习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……；习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。
[判断题]对所有客户投诉的处理，无论已经被证实的还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉。
[多项选择]当给客户造成不便或是造成一定的损失时，可以使用（）等道歉用语。
A. 对不起
B. 请多包涵
C. 失礼了
D. 打扰了
[填空题]话务员在值机时，如让用户等待时间过长，要对用户的等待表示感谢。应使用以下语言“（）”等礼貌用语！
[多项选择]以下（）描述是服务禁用语。
A. 有问题？关电复位就得了
B. 小问题，不用管它
C. 公司是怎么搞的
D. 这事你不懂
[多项选择]以下不属于文明用语的是（）。
A. 请稍候
B. 对不起
C. 喂，快走
D. 给钱
[单项选择]以下属于节日文明用语的是（）。
A. 五一节快乐
B. 清明节快乐
C. 鬼节快乐
[单项选择]前台服务中，使用规范用语是保证服务流程一致性的重要因素，以下规范用语使用不准确的是哪项（）？
A. 叫醒服务：“李小姐，您好！我是前台。现在是7：30分，您的叫醒时间到了，谢谢！”
B. 续住询问：周先生，“您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”
C. 挂账服务：钱小姐，“您的挂账金额是12元，请您核对。”（请您签名确认，谢谢！）
D. 通知查房：“客房，301退房，301退房”
[多项选择]以下哪些描述是服务禁用语。（）
A. “有问题？关电复位就得了”
B. “小问题，不用管它”
C. “公司是怎么搞的”
D. “这事你不懂”
[单项选择]以下关于问候用语的表述错误的是（）。
A. 问候应当是相互的
B. 向客户主动问候、打招呼应当成为邮政营销员的职业习惯
C. 在邮政服务工作中，邮政营销员应主动向客户问候
D. 如果被问候者不止一人时，可以按照“由卑而尊”的礼仪顺序
[单项选择]以下模糊用语不属于表性状的模糊语的是（）。
A. 以外
B. 恶劣手段
C. 非常事件
D. 紧急情况
[多项选择]以下不属于节日文明用语的是（）。
A. 你好
B. 春节快乐
C. 谢谢
D. 谢谢您的合作
[多项选择]以下属于办理业务基本用语的是（）。
A. 请稍候
B. 请您签名
C. 要办？快点！
D. 对不起，请原谅
[多项选择]向客户道歉应遵循以下原则（）。
A. 道歉语应当文明而规范
B. 道歉应当及时
C. 道歉应当大方
D. 道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户
[单项选择]下列对顾客表示歉意的用语，最规范的是（）。
A. 不好意思！
B. 请原谅！
C. 请多多包涵！
D. 对不起！
[单项选择]服务标准用语是保障各酒店服务执行一致性的重要因素，以下属于客房服务标准用语的是哪项（）？
A. 客房经理打电话至未打扫的“请勿打扰”房间，询问客人的用语为：“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”
B. 进出门流程中的敲门标准用语为：“您好，服务员。”
C. 答复前台检查退房通知的标准用语为：“203房退房，收到。”
D. 以上选项皆是
