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[简答题]《中国铁路济南局集团有限公司客运服务质量综合评价管理办法》中,对属于服务质量一般问题的情形是如何规定的?
[简答题]《中国铁路济南局集团有限公司客运服务质量综合评价管理办法》中,对属于服务质量重大问题的情形是如何规定的?
[简答题]《中国铁路济南局集团有限公司客运服务质量综合评价管理办法》中,对铁路旅客有责投诉、无责投诉的定义是如何规定的?
[多选题]关于印发《上海铁路局旅客列车乘务员首问首诉负责制管理办法》的通知 (上铁客发[2006]169号)中规定:切实加强干部职工职业道德教育,树立“以人为本、旅客至上”的服务理念,有效地提高职工素质,根治()、()、()、()等行为,规范作业标准、服务用语。
A.生
B.冷
C.硬
D.顶
[简答题]《中国铁路济南局集团有限公司客运服务质量综合评价管理办法》中,对电子工单的签收、处结、调查是如何规定的?
[判断题]《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)规定,实行首问首诉负责制,旅客问讯时,有问必答,回答准确;对旅客提出的问题不能解决时,指引到相应岗位,并做好耐心解释。
A.正确
B.错误
[判断题]《铁路旅客运输服务质量规范》规定,列车实行首问首诉负责制,对旅客提出的问题不能解决时,指引到相应岗位,并做好耐心解释。
A.正确
B.错误
[简答题]客运人员首问首诉负责制的受理范围是什么?
[多选题]实行首问首诉负责制,旅客问讯时( )。
A.及时回应
B.有问必答
C.回答准确
D.有理有据
[填空题]实行首问首诉负责制,热情待客,杜绝( )服务态度。
[多选题]强化投诉监督,严格落实首问首诉负责制,做到( )。
A.立即响应
B.迅速调查
C.件件处理
D.件件回复
[简答题]《中国铁路上海局集团有限公司客运服务质量管理办法》(上铁办客〔2021〕13号)规定,客运服务质量问题信息来源主要有哪些?