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[单项选择]农业银行员工在贷记卡业务开展过程中，有下列行为的，按照《中国农业银行员工违反规章制度处理暂行办法》及其他相关规定，追究有关责任人责任，构成犯罪的，依法追究法律责任（）。
A. 利用贷记卡、信息及相关机具欺诈银行资金
B. 教唆持卡人违规使用贷记卡
C. 对贷记卡业务知识了解甚少
D. 利用系统私自查询客户信息
[多项选择]在县域经济发展过程中，一批个体、私营业主、种养大户等迅速致富，成为中国农业银行中高端个人客户，要重点推介（）等便捷的网上理财服务功能。
A. 开放式基金网上直销
B. 银证转账
C. 个人实盘外汇买卖
D. 账户管理
[多项选择]中国农业银行的营业成本，是指在业务经营过程中发生的与业务经营直接相关的支出，包括（）等。
A. 利息支出
B. 手续费及佣金支出
C. 资产减值损失
D. 人工费
[多项选择]住房按揭楼盘准入过程中，客户经理完成调查后要撰写调查报告，并在《中国农业银行按揭楼盘准入内部运作（审批）表》上签署明确调查意见，并就（）方面内容提出意见。
A. 个人住房贷款总额
B. 缴存保证金及其比例
C. 单笔贷款主要要素
D. 限制性条款
[单项选择]在中国农业银行门户网站建设的整个过程中，从（）几个方面实现用户体验的综合提升，实现新一代门户网站形象建设。
A. VI识别、使用操作
B. 视觉形象、使用操作和性能感受
C. 使用操作、性能提升
D. VI识别、使用操作、性能提升
[简答题]公司业务人员对抵（质）押物实施管理过程中应随时鉴别、衡量风险，以判断中国农业银行优先受偿的保障程度及可靠性。请简述在出现哪些预警信号时，中国农业银行应立即采取有效措施控制风险，保护中国农业银行利益。
[多项选择]95599客服中心运营部主要职能包括（）。
A. 提供实时电子交易
B. 业务咨询
C. 错账处理
D. 辅助交易
[单项选择]95599客服中心运营部（）固定召开例会。
A. 每天
B. 每周
C. 每月
D. 每季
[多项选择]95599客服中心专家客服代表及运营现场主管在工作中接到组长发现系统出现故障的报告，如知识库无法正常打开等，应（）。
A. 及时联系运营维护人员对故障进行排查修复
B. 填写《客户服务中心对内事件联动单》，登记相关登记簿
C. 根据运营维护人员的反馈制定统一的向客户解答口径，并发布通知公告
D. 以上均正确
[单项选择]省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与（）为客户进行查证，并向客户进行解释。
A. 湖南移动门户网站；
B. 集团公司网站；
C. 投诉工单；
D. 公告；
[判断题]“服务水平”是客服中心运营类统计与分析内容中的一项。
[多项选择]省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过（）为客户进行查证，并向客户进行解释。
A. 湖南移动门户网站；
B. 客服系统；
C. 知识库；
D. 公告；
[多项选择]随着商业银行的客服中心正在逐步实现集中运营和统一管理，客服中心的角色定位也由原来的交易服务中心向（）转变。
A. 营销中心
B. 决策支持中心
C. 盈利中心
D. 以上均正确
[多项选择]中国农业银行开办电子商务支付业务可能出现的风险点有（）。
A. 银行与商户未签订协议或签订的协议不全
B. 各级行未按商户类别执行审批、报备制度
C. 银行擅自开通未做测试的商户
D. 依照商户的意愿办理注销业务
[填空题]服务实现流程是客服中心运营的核心流程，涵盖了（）和（）两个方向的服务。
[单项选择]省客服中心10086运营部主要负责受理通过（）产生的投诉。
A. 湖南移动门户网站；
B. 12580热线；
C. 10086热线；
D. 集团统一客服；
[单项选择]总行95599客服中心（天津）于（）正式上线运营。
A. 2006年11月6日
B. 2007年11月6日
C. 2006年12月6日
D. 2007年12月6日
[判断题]操作风险点的风险信号能预示相应风险因素可能存在，但不一定存在。
[单项选择]95599客服中心（）主要负责保障运营系统和应用平台平稳运行。
A. 运营部
B. 品质管理部
C. 培训发展部
D. 运行保障部
