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[单选题]《上海铁路局客运服务质量管理办法》(上铁客〔2017〕51号)规定,客运服务质量管理工作坚持()的根本方向,切实维护旅客和职工的合法权益。
A.“标本兼治、纠建并举”
B.“标本兼治、预防为主”
C.“惩前毖后、治病救人”
D.“标本兼治、奖惩并举”
[填空题]客运服务质量管理工作以“（）”为根本标准。
[简答题]《上海铁路局客运服务质量管理办法》(上铁客〔2017〕51号)规定,粗暴待客类客运服务质量问题指什么?具体行为有哪些?
[简答题]《上海铁路局客运服务质量管理办法》(上铁客〔2017〕51号)规定,客运服务质量问题主要分为哪几类?
[简答题]《上海铁路局客运服务质量管理办法》(上铁客〔2017〕51号)规定,客运服务质量问题的定性分为< >、服务质量一般问题、服务质量严重问题、服务质量重大问题。
[简答题]《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知(上铁客〔2017〕51号)中规定:客运服务质量问题信息来源主要有:路局客服中心通过各种形式受理的投诉、< >、媒体的舆情反映、上级的检查,以及站段的自查等渠道。
[单选题]客运：工作质量：管理缺陷：重点工作落实不力：列车出库、终到站、折返站整备质量不达标给予责任人（ ）考核
A.严重A
B.A
C.B
D.离岗一个月
[判断题]一等车站客运服务质量管理适用“普速大型车站服务质量规范”。
A.正确
B.错误
[单选题]客运：工作质量：管理缺陷：工作标准落实不到位：工作人员对旅客越席乘车行为不劝阻、不按规章进行补票和处置；对持各种乘车证旅客核对票、证、人不认真或证件不符未及时发现给予责任人（ ）考核
A.严重A
B.A
C.B
D.离岗一个月
[单选题]客运：工作质量：管理缺陷：服务质量问题：发生行包物品损失（包括其它直接损失）价值不足200元的给予责任人（ ）考核
A.严重A
B.A
C.B
D.离岗一个月
[多选题]《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,因站车工作人员违反作业标准和业务规定导致旅客（ ）或导致旅客损失的行为属于其他类客运服务质量问题。
A.误乘
B.误降
C.漏乘
D.坐过站
