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[判断题]呼叫中心KPI指标中的小休示忙率属于心态类指标。
A.正确
B.错误
[判断题]呼叫中心指标主要分成3种.心态类、技能类、混合类。
A.正确
B.错误
[单选题]呼叫中心KPI心态类指标提升的方法是( )。
A.改变氛围,刺激动机
B.找到方法,强化训练
C.心理辅导
D.设定目标
[多选题] 呼叫中心需要很多指标来进行考核,下列属于呼叫中心常用的话务指标包括( )。
A.人员流失率
B.转接电话率
C.客户满意度
D.重复处理率
[判断题] 呼叫中心每个指标间是没有冲突,互不影响的。
A.正确
B.错误
[多选题] 呼叫中心KPI指标体系管理就是进行绩效管理,绩效管理过程包括( )。
A.绩效分析
B.绩效改善
C.绩效追踪
D.绩效措施
[单选题]呼叫中心KPI技能类指标提升的方法是( )。
A.改变氛围,刺激动机
B.找到方法,强化训练
C.心理辅导
D.设定目标
[单选题]经营性呼叫中心是指和我公司签约的（）呼叫中心，主要为不具备建设呼叫中心能力的集团客户提供话务坐席外包服务。
A.集团客户自身业务
B.中国移动
C.政府部门
D.第三方服务外包型
[多选题]呼叫中心运营需要通过KPI(关键绩效指标)进行管理,KPI指标体系的设计原则是( )。
A.具体性
B.衡量性
C.可达性
D.相关性
[单选题] 呼叫中心CTI指标中的员工利用率、登录率、( )、平均振铃时间“四率”是轻松做好现场管理的重要指标
A.人员利用率
B.未就绪率
C.接通率
[单选题] 呼叫中心中的混合类指标提升的主要方法有刺激动机和( )。
A.刺激能力
B.改变氛围
C.强化训练
D.找到方法
[单选题]自用性呼叫中心是指服务（）的呼叫中心。
A.集团客户自身业务
B.中国移动
C.第三方
D.政府部门
[单选题]下列属于影响呼叫中心必需的员工数量的要素为()
A.期望达到的服务质量
B.呼叫量的趋势
C.员工的配比
[单选题]IMS紧急呼叫中根据路由配置策略,___将呼叫路由到紧急呼叫中心.
A.SCSCF
B.ICSCF
C.PCSCF
D.AS
[多选题] 从事呼叫中心行业需要面临很多挑战,下列属于我们需要面对和迎接的挑战是( )。
A.细节多
B.关键细节不易观察
C.外部不可控因素多
D.关键细节相互矛盾冲突
[单选题]呼叫中心直连是指支持集团客户呼叫中心平台使用自带的95/96/1等特服号码开展呼入呼出的语音业务接入方案。可分为自用性呼叫中心和（ ）。
A.呼入型呼叫中心
B.电话营销中心
C.经营性呼叫中心
D.智能呼叫中心
[多选题]以下指标属于物流成本绩效指标中财务指标的是( )
A.单位物流成本效率
B.单位营业费用物流成本率
C.物流功能成本率
D. 产值物流成本率
E.物流成本利润率
[单选题]调度所调度交换机呼叫优先级、强插、个别呼叫、紧急呼叫、组呼和会议呼叫等主要功能试验属于（ ）检修项目。
A.季
B.半年
C.年
D.月
[单选题]呼叫中心直连资费不包含（）。
A.语音通信费
B.安装调测费
C.线路月租费
D.语音增值业务功能费
