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[判断题]接待客户投诉时要认真判断投诉客户是属于理智型还是感性型客户，以及客户投诉的问题能否现场解决，从而采取相应措施，并应重点关注客户投诉后的跟踪与反馈。
A.正确
B.错误
[单选题]处理客户投诉时，对每一项投诉内容作（）记录，对客户的投诉表示感谢并送走客户。
A.摘要
B.重点
C.详细
D.大概
[多选题]73、“服务承诺法”同时也给那些投诉时( )的旅客一个冷静思考的时间，
平静下来协调解决。是缓解矛盾进一步升级的一种策略。
A.情绪稳定
B.情绪不稳定
C.提出过高期望
D.提出过低期望
[多选题]76、旅客投诉时求尊重的心理是指旅客采取投诉行动总希望别人认为他的投诉是对的和有道理的，渴望得到( )，向他表示道歉并立即采取相应行动等。
A.同情
B.尊重
C.补偿
D.发泄
[判断题]某变电站220kV间隔扩建施工作业工作票下设3个小组作业，工作负责人刘某兼任其中一个小组的小组负责人，则刘某仅需在工作票上填写名字，并注明为哪一小组负责人，无需在分组派工单上重复填写名字。
A.正确
B.错误
[判断题]投诉不申辩原则：在处理乘客投诉时，首先要给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，不能出现顶撞、推诿行为。
A.正确
B.错误
[判断题]客户投诉时，不得随意打断客户的话语。
A.正确
B.错误
[多选题]处理乘客投诉时，快速采取行为，补偿乘客投诉损失，是重要的处理要点之一，以下理解正确的是(____)
A.当乘客完全同意所采取的改进措施时，要立即予以实施
B.耽误时间只能进一步引起乘客不满
C.此时此刻，高效率就是对乘客的最大尊重
D.拖延时间，会让乘客感到车站对乘客的漠视
[多选题]77、旅客投诉时，与旅客沟通( )
A.不要欺骗旅客
B.以诚相待
C.做旅
客的顾问
D.切忌打断旅客的谈话，学会当听众。
[判断题]一个安全的行为是不会将员工本身或其他人员置于可能受伤的风险之中，一个不安全的行为会对员工本身或其他人员造成伤害。
A.正确
B.错误
[单选题]对于成员之间的空间距离比较远的项目小组，项目经理提高小组的绩效的一个关键方法是
A.A:建立一个奖励和认可机制
B.B:建立小组成员间的信任
C.C:获取在其它地区的职能经理的支持
D.D:对项目的所有方面进行控制
[多选题]76、旅客投诉时的心理包括( )的心理。
A.求平稳
B.求尊重
C.求补
偿
D.求发泄
[单选题]与员工薪酬沟通时，不同的时间要沟通不同的内容，当有员工投诉时，应重点沟通( ))。
A.福利制度
B.个人定级定薪情况
C.薪酬调整的原因
D.企业薪酬制度
[单选题]下列关于处理客户投诉时的态度，说法正确的是（）
A.敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动
B.可以给客户提供过多的资料、假设
C.牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理
D.冷静，避免个人情绪受困扰
[判断题]处理乘客投诉时，可以出现辩解、推诿、顶撞的行为。
A.正确
B.错误
