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[单项选择]服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，（ ）是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。
A. 热线接通率
B. 用户投诉处理及时率
C. 用户投诉处理平均时间
D. 话务代表解决问题的能力
[填空题]全球网络必须具有下列5种属性，即服务质量、移动性、扩展性、安全性和可靠性以及______性。
[填空题]21世纪全球多媒体网络应具有异构性、服务质量、移动性、扩展性、______和可靠性。
[填空题]在团体辅导中，（）是领导者将心比心，设身处地地对成员的一种移情性理解，并把这种理解恰如其分地表达出来。
[单项选择]平衡计分法要求企业从四个维度来建立评价指标，下列各项不属于内部管理维度指标的是（）。
A. 内部反应速度
B. 员工满意度
C. 运行质量
D. 运作成本
[单项选择]工作评价可以从两个维度来划分，根据使用的分析方法可分为定性方法和定量方法。以下选项中关于定性方法和定量方法的描述中，正确的是（）
A. 定量方法用于工作间的比较
B. 定性方法用于工作间的比较
C. 定性方法侧重于职位特征的分析
D. 定量方法侧重于从整体上评价一个岗位
[单项选择]从( )的维度来看，人事经理是构建人力资源管理各项基础工作的行政专家。
A. 员工与长期发展战略
B. 短期战术性操作和员工
C. 作业程序和短期战术性操作
D. 长期发展战略与作业程序
[单项选择]采用新技术可能面临较大的风险，可行性研究中可以提出在技术合同谈判中注意加上保证性条款，如达不到设计能力或设计消耗指标时的赔偿条款等，则所体现的风险对策是( )。
A. 风险回避
B. 风险控制
C. 风险转移
D. 风险自担
[单项选择]香豆素类化合物可以用Gibbs反应和Emerson反应判断（）
A. C-2位是否有取代基的存在
B. C-3位是否有取代基的存在
C. C-4位是否有取代基的存在
D. C-5位是否有取代基的存在
E. C-6位是否有取代基的存在
[单项选择]青霉素可以引起超敏反应类型有 （）
A. 1种
B. 2种
C. 3种
D. 4种
E. 5种
[多项选择]预防接种的异常反应可以出现（）
A. 晕针
B. 过敏性休克
C. 过敏性皮疹
D. 血清病
E. 变态反应性脑脊髓炎
[单项选择]可以鉴别甲型强心苷的反应是（）
A. 醋酐-浓硫酸反应
B. kedde反应
C. Molish反应
D. Mg-HCI反应
E. K-K反应
[单项选择]抗原抗体反应必须有电解质参与，当电解质超出最佳反应浓度时，可以（）
A. 提高反应的敏感性
B. 降低反应的敏感性
C. 抗原抗体不发生反应
D. 降低反应的特异性
E. 提高反应的特异性
[多项选择]下述哪些因素可以引起烧伤应激反应（）
A. 精神刺激
B. 组织损伤
C. 手术刺激
D. 烧伤并发症
E. 间隙体液重新分布
[单项选择]气体A2和气体B2可以反应生成气体AB3，在同温同压下，100mL B2完全与A2反应，生成AB3的体积是( )。
A. 200mL
B. 150mL
C. 66.7mL
D. 33.2mL
[单项选择]可以区别甲型强心苷和乙型强心苷的反应是
A. 醋酐-浓硫酸反应
B. 三氯乙酸反应
C. 三氯化锑反应
D. 亚硝酰铁氰化钠反应
E. 三氯化铁-冰醋酸反应
