[单项选择]旅游企业的服务能满足客人的各种需要，表明了服务质量的（）特性。
A. 经济性
B. 功能性
C. 时间性
D. 舒适性

[单项选择]旅游企业的服务能满足客人的各种需要，表明了服务质量的( )特性。
A. 经济性
B. 功能性
C. 时间性
D. 舒适性

[单项选择]客人满意程度是指客人享受旅游企业服务后得到的感受、印象和（）。
A. 欣慰
B. 好情绪
C. 评价
D. 咒骂

[单项选择]写字楼商务服务中心是（）为了方便客人，满足客人需要而设立的商务机构。
A. 写字楼业主
B. 大厦承租人
C. 大厦业主委员会
D. 物业管理公司

[单选题] 酒店员工不能向外泄露住店客人的资料，主要是满足客人（）的需要。
A. 公平
B. 娱乐
C. 安静
D. 隐私

[单项选择]甲房地产开发企业通过投资开发各种类型的物业来满足各种目标市场的需求，则该企业在选择目标市场时采用的是（）。
A. 复合产品模式
B. 复合市场模式
C. 有选择的专业化模式
D. 完全市场覆盖模式

[单项选择]企业模型应该满足三个特性。其中，模型应提供组成企业的各个职能范围，各种业务活动过程，各种活动的完整的图表，指的是企业模型必须满足
A. 完整性
B. 安全性
C. 适应性
D. 持久性

[单项选择]旅游业的发展趋势表明，随着社会经济的发展，客人的消费将从追求质的满足逐渐过渡到（）的阶段。
A. 理性消费
B. 绿色消费
C. 感情消费
D. 过渡消费

[简答题]境外旅游者希望延长在华逗留时间
某个欧洲旅游团持集体签证在中国旅游。在旅游过程中，客人施密特向全陪小王提出他希望团队旅游结束后留在中国继续参观并办点私事。小王告诉他，在中国旅游的境外旅游团必须整团出入中国国境，所以回绝了施密特的要求。在旅游团队离开中国的前一天，施密特再次向小王提出了他的要求并讲明了理由，小王以时间紧迫为理由给予拒绝。施密特认为小王侵犯了他的合法权益，回国后，通过其领队向小王的旅行社提出了投诉。

[简答题]

境外旅游者希望延长在华逗留时间
某个欧洲旅游团持集体签证在中国旅游。在旅游过程中，客人施密特向全陪小王提出他希望团队旅游结束后留在中国继续参观并办点私事。小王告诉他，在中国旅游的境外旅游团必须整团出入中国国境，所以回绝了施密特的要求。在旅游团队离开中国的前一天，施密特再次向小王提出了他的要求并讲明了理由，小王以时间紧迫为理由给予拒绝。施密特认为小王侵犯了他的合法权益，回国后，通过其领队向小王的旅行社提出了投诉。

[判断题]境外旅游企业组织旅游团到我国境内旅游，在我国境内改由境内其他旅游企业接团，以全程旅游费减去付给该接团企业的旅游费后的余额为营业额。 ( )

[单项选择]产权制度的实现形式是（），它表明了企业内部各个经济主体之间在企业经营过程中的权力安排。
A. 分配制度 
B. 所有权制度 
C. 管理制度 
D. 行为制度

[填空题]导游未按照国家或旅游行业对客人服务的标准和要求提供导游服务的，旅行社应退还旅游者所付导游费，并赔偿______违约金。

[单项选择]由于旅游企业产品具有______特征，因此，大多数旅游企业采用企业品牌模式。
A. 无形性
B. 脆弱性
C. 不可储存性
D. 不可转移性

[简答题]

旅游者希望多买点中药带出国境
导游员老赵作为地陪在杭州接待了一个来自欧洲的老年华侨旅游团。客人们对祖国的中医学非常感兴趣，除了按照接待计划在当地进行观光游览以外，他们还参观了几个中医院、中药厂和老字号中药铺。在杭州的百年老店胡庆余堂中药铺参观后，老华侨们希望能多买些中成药、中药材带回家去送给亲朋好友。可是他们被店方告知，国家对中成药和中药材带出国境是有规定的，客人们不能任意购买。客人转而向老赵求助，老赵耐心地向他们解释了国家的有关规定，客人们都表示理解。

[简答题]旅游团回程买不到卧铺票
导游员小陆作为全陪带一个40人的旅游团到东北旅游。按计划全体客人将在今天中饭后乘坐卧铺返回原居住地。前一天晚上，当地地接社的票务员就告诉小陆，由于正值旅游旺季，卧铺火车票无法买到，全体客人只能乘硬座返回。小陆知道情况后没有马上把事情真相告诉客人，因为一路上小陆与客人相处并不好，怕客人知晓没有卧铺票后会闹事。不如到了车站再告诉客人，那时别无选择，客人们不走也得走。当小陆在火车站上车前把卧铺改硬座的事实告诉游客时，大部分旅游者都非常气愤，批评小陆欺骗大家，拒绝上车，要求小陆所在的旅行社做出计划上承诺的安排。无奈之下，小陆只能打电话与自己的旅行社联系，最后在地接社和组团社的努力下，终于买到了次日的卧铺火车票。但是整个旅游团要在当地再待上一天，旅行社要为此支付很大的费用，也造成了声誉损失。旅游者返回原地后，还写信投诉了小陆。

[简答题]

旅游团回程买不到卧铺票
导游员小陆作为全陪带一个40人的旅游团到东北旅游。按计划全体客人将在今天中饭后乘坐卧铺返回原居住地。前一天晚上，当地地接社的票务员就告诉小陆，由于正值旅游旺季，卧铺火车票无法买到，全体客人只能乘硬座返回。小陆知道情况后没有马上把事情真相告诉客人，因为一路上小陆与客人相处并不好，怕客人知晓没有卧铺票后会闹事。不如到了车站再告诉客人，那时别无选择，客人们不走也得走。当小陆在火车站上车前把卧铺改硬座的事实告诉游客时，大部分旅游者都非常气愤，批评小陆欺骗大家，拒绝上车，要求小陆所在的旅行社做出计划上承诺的安排。无奈之下，小陆只能打电话与自己的旅行社联系，最后在地接社和组团社的努力下，终于买到了次日的卧铺火车票。但是整个旅游团要在当地再待上一天，旅行社要为此支付很大的费用，也造成了声誉损失。旅游者返回原地后，还写信投诉了小陆。

[判断题]饮食企业应大量购进并贮存各种原材料，以满足菜点制作的需要，保证经营业务正常进行。

[多项选择]在住店期间，属于旅游团客人自费项目的有（）。
A. 早餐
B. 洗衣
C. 长途电话
D. 物品保管