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[单项选择]标准的顾客服务流程，使顾客认可美容院的（）。
A. 品牌
B. 产品
C. 广告
D. 护理疗程
[单项选择]美容院顾客服务流程是使服务质量达到统一完善的（）。
A. 根本目的
B. 基础
C. 重要保证
D. 前提
[单项选择]规范的（）是服务质量的保证，同时，顾客体验到实际的提供步骤，或服务的运作流程，是顾客判断服务质量的依据。
A. 核心产品
B. 形式产品
C. 潜在产品
D. 服务过程
[多项选择]（）属于处理顾客投诉的流程。
A. 接待顾客
B. 聆听投诉
C. 感谢顾客
D. 顾客提问
[填空题]维修服务流程包括预约流程、（）、（）、质检流程、（）、和跟踪服务流程。
[单项选择]在服务型企业中，从（）着手，定义价值，然后再绘制为顾客创造价值的流程那么，辨识流程的工作就会容易得多。
A. 计划
B. 顾客
C. 员工
D. 领导
[单项选择]接待顾客→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理，这个处理顾客投诉流程中缺少（）。
A. 给顾客倒水
B. 聆听顾客投诉
C. 请顾客落座
D. 将顾客带到接待室
[判断题]接待是汽车维修服务流程的第一个重要环节，它提供了立即与顾客建立良好关系的机会。（）
[单项选择]顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。
A. 理想水平
B. 预期水平
C. 评价水平
D. 现实水平
[多项选择]按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，海马汽车五步法服务流程包括以下流程（）
A. 保养提醒流程
B. 接车流程
C. 外出救援流程
D. 投诉处理流程
E. 跟踪回访流程
F. 交车流程
[多项选择]提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说，服务流程主要包括哪几类（）。
A. 费用流程；
B. 业务流程；
C. 信息流程；
D. 时间流程；
[单项选择]为了使接待流程更加人性化并满足顾客的需求，我们要制定顾客预约计划。针对这个计划，客服专员或服务顾问最好的做法是什么？（）
A. 均衡分配全天工作量
B. 明确并记录顾客需求
C. 确定维修保养时间
D. 准备首保工单信息
E. 准备并分派预约单和工单
[单项选择]接待顾客的流程正确的是（）。
A. 接待问候顾客→询问需求介绍商品→收款找零→递交商品出具小票→送别顾客
B. 询问需求介绍商品→接待问候顾客→收款找零→递交商品出具小票→送别顾客
C. 接待问候顾客→询问需求介绍商品→递交商品出具小票→收款找零→送别顾客
D. 询问需求介绍商品→接待问候顾客→递交商品出具小票→收款找零→送别顾客
[多项选择]服务流程中服务顾问能自主控制的流程有哪些？（）
A. 主动关联
B. 互动接待
C. 制单报价
D. 结算交车
[多项选择]以下哪些流程是服务实现流程的子流程？（）
A. 核实流程
B. 投诉处理流程
C. 电话营销流程
D. 人员管理流程
E. 业务受理流程
[单项选择]服务项目、服务流程、服务守则、服务承诺、服务时间、监督电话等，在服务场所（）位置予以公开。
A. 正面
B. 前厅
C. 前台
D. 显著
