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[单选题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,国网客服中心应在客户挂断电话后( )分钟内完成工单填写、审核、派单。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.20
B.60
C.120
D.30
[判断题]客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可严词警告后先行挂断电话并向值长或主管汇报。（ ）
A.正确
B.错误
[单选题]综合柜员在接听客户电话通话结束后，须等客户先挂断电话时再挂电话，不可( )挂断。
A.立即
B.随意
C.强行
D.随手
[单选题] 第300题
综合柜员在接听客户电话通话结束后,须等客户先挂断电话时再挂电话,不可()挂断。
A.立即
B.随意
C.强行
D.随手
[判断题]客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话。
A.正确
B.错误
[单选题]关于故障报修工单派发,客户挂断电话后( )分钟内,客服专员应准确选择处理单位, 派发至下一级接收单位。对回退的工单,派发单位应在回退后( )分钟内重新核对受理信息并再次派发。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 2,国家电网有限公司95598 故障报修业务处理规范)
A.2;5
B.2;3
C.5;3
D.5;5
[单选题]若遇到骚扰电话，适当处理后客户仍继续骚扰，可以线路故障为由挂断电话。
A.正确
B.错误
[多选题]综合柜员在接听客户电话通话结束后，须等客户先( )电话时再挂电话，不可( )挂断。
A.挂断
B.随意
C.强行
D.随手
[判断题]客户投诉时,客服代表不得主动询问或引导客户是否“实名报修”。( )
A.正确
B.错误
[判断题]电话银行是通过客服电话、在线客户等方式，为客户提供的咨询、建议、投诉、代课交易的服务。
A.正确
B.错误
[多选题]总行客户服务中心受理客户投诉，客户服务热线电话为（）
A.96668.0
B.0532-96668
C.4.001196668E9
D.4.008896668E9
[单选题]根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，准确界定客户投诉中指出，客户投诉是有明确的投诉请求、事实和理由，对（）不满的诉求。
A.供电能力
B.供电质量
C.供电服务
D.供电需求
[多选题]客户服务人员接到客户投诉类电话时，消除客户怨气做法正确的是( )。
A.安抚客户情绪
B.认真倾听客户问
C.避免客户消极评价
D.多次询问客户资料
[判断题]当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的投诉或抱怨。
A.正确
B.错误
[填空题]国网客服中心受理客户投诉诉求后,根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等,按照特殊、重大、重要、一般确定事件的投诉等级, （）分钟内派发工单。
[多选题]1.105客户服务人员接到客户投诉类电话时,消除客户怨气做法正确的是()。
A.安抚客户情绪
B.认真倾听客户问题
C.避免客户消极评价
D.多次询问客户资料
[多选题]客服人员正确处理客户投诉的方法和步骤是（）→感谢客户。
A.迅速受理
B.消除怨气
C.明确问题
D.迅速行动
