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[多选题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,工单回复审核时发现工单回复内容存在以下问题,应将工单回退的是( )(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.回复工单中未对客户投诉的问题进行答复或答复不全面的
B.除保密工单外,未向客户反馈调查结果的
C.应提供而未提供相关 95598 客户投诉处理依据的
D.承办部门回复内容明显违背公司相关规定或表述不清、逻辑混乱的
[单选题]公交维修工服务规范中规定，作业时正确使用专用工具和专用仪器，做到零件.工具.( )""三不落地""。
A.油水
B.机具
C.垃圾
D.材料
[多选题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,符合以下条件的,工单接收单位应将工单回退至派发单位,重新派发的是( )(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.非本单位供电区域内的
B.对于业务分类或投诉工单一、二、三级分类错误的
C.同一客户、同一诉求在业务办理时限内,国网客服中心再次派发的投诉工单
D.有重要服务事项报备且在有效期内的
E.有前期同一诉求最终答复的
[单选题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,在途未超时限工单,办理周期未过半的工单由国网客服中心向客户解释,()的工单由国网客服中心向各省营销服务中心、国网电动汽车公司派发催办工单。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.办理周期超 1 个工作日
B.办理周期未过半
C.办理周期未超 24 小时
D.办理周期过半
[判断题]《计量自动化系统主站设备异常智能诊断功能规范》第2.2规定，工单管理主要包括营销系统工单处理进度查询、工单处理情况统计等
A.正确
B.错误
[判断题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,对于重要投诉工单,国网客服中心在派发工单后 30 分钟内通过电话、邮件、短信等方式告知所属单位省营销服务中心、国网电动汽车公司,并跟踪各省公司、国网电动汽车公司的处理进度。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定, 对于特殊、重大投诉工单,国网客服中心即时通过电话、邮件、短信等方式报告省中心营销部。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[单选题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,客服专员在回访客户前应熟悉工单回复内容,将工单回复的核心内容回访客户,不得以( )的方式回访客户。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.阅读工单
B.口语化
C.讲故事
D.叙述
[判断题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,客户匿名投诉,不派发投诉工单。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[单选题]工单合并要求规定，除( )工单外，其他工单不允许合并。
A.投诉
B.举报
C.故障报修
D.业务咨询
[判断题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,地市、县公司接收客户投诉工单后,应在 2 个小时内完成接单转派或退单,如可直接处理,按照业务处理时限要求完成工单回复工作。( 出处:《国家电网有限公司95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[单选题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,除客户明确提出不需回访的工单外,国网客服中心应在接收到工单处理反馈结果后( )内完成回访工作,并如实记录客户意见和满意度评价情况。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.24 小时
B.48 小时
C.1 个工作日
D.1 日
[多选题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,回访时存在以下问题,应将工单回退的是( )(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.工单填写存在不规范
B.回复结果未对客户诉求逐一答复
C.回复结果违反有关政策法规
D.客户表述内容与承办部门回复内容不一致,且未提供支撑说明
E.承办部门对 95598 客户投诉属实性认定错误或强迫客户撤诉
[判断题]《南昌铁路局铁路旅客服务质量规范补充规定》规定：普速旅客列车《作业过程》保管期限为有效。
A.正确
B.错误
[判断题]《南昌铁路局铁路旅客服务质量规范补充规定》规定：列车班组《岗位作业指导书》配置形式是电子的。
A.正确
B.错误
