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[多选题] 受理人员在受理客户投诉时,面对客户问题无法现场解决的情况应根据客户问题分类记录为客户投诉和( ),提交投诉协同单位协查处理。
A.客户审查
B.客户咨询
C.业务受理
D.客户建议类工单
[多选题]受理人员在受理客户投诉时,面对客户问题无法现场解决的情况应根据客户问题分类记录为客户投诉和( ),提交投诉协同单位协查处理。
A.客户审查
B.客户咨询
C.业务受理
D.客户建议类工单
[单选题]当网点出现客户聚众投诉时,如客户聚众投诉达到重大突发事件级别的,应根据我行《重大突发事件报告管理办法》的规定,将重大突发事件上报分行办公室,并在事件发生后( )之内由各分行办公室向总行办公室(值班室)上报。
A. 1小时
B.12 小时
C.2小时
D.24小时
[判断题]如投诉预受理人员无法查询到客户通行记录时,应当提请客户登录本人ETC账户查询交易清单,或者联系发行服务机构查询本人通行记录,及时提供相关情况作为投诉处理依据。( )
A.正确
B.错误
[判断题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户服务人员受理客户投诉业务时保持冷静，运用同理心等服务技巧争取客户的理解。
A.正确
B.错误
[多选题]根据《公司客户问题处理作业指导书》,营业厅人员或值班人员应如何受理客户致电故障报修诉求( ):
A.详细询问客户故障现象、范围、发生时间、详细地址等,初步判断故障原因及类型。
B.判断属于已知停电的,按照咨询查询业务流程处理。
C.判断属于客户设备故障的,告知客户权责关系,建议客户委托有资质的施工单位协助处理。
D.若属于客户设备故障,但坚持要求供电企业处理的,由现场管理人员或联系专业人员协助做好解释工作。
E.判断属于供电企业产权设备故障,或未能确定原因及权责的故障报修,应记录故障报修信息,包括客户反映的故障现象、发现故障时间、故障地点、故障范围、紧急程度、报修人联系资料等,初步判断故障原因及类型。
[单选题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：与客户沟通必须采用普通话，服务过程使用规范服务用语，礼貌、热情受理客户业务，（）打断客户讲话。
A.不可以
B.不应该
C.不随意
D.适时
[判断题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户服务人员作业前准备好业务受理的必须用品等，清除与工作无关的杂物，保持桌面上的物品摆放整齐。
A.正确
B.错误
[判断题]受理人员根据系统记录向客户核对相关个人资料，当客户信息与系统记录不一致时，需告知客户及时进行修改。
A.正确
B.错误
[判断题]受理人员使用标准问候语问候客户，双手接过客户办理业务所提供的资料并请客户就座。指引手势要标准，柜员做完标准手势后，便可以坐在工位受理客户相关资料。
A.正确
B.错误
[判断题]接案受理环节对于客户提供的理赔资料中出险人、申请人身份信息与系统内信息不一致的，受理人员须核实客户真实的身份信息，引导客户进行信息确认或更新，并在系统中记录准确、完整的客户信息。
A.正确
B.错误
[判断题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：投诉、意见、建议和行风举报业务，在通话结束后10分钟内传递至服务调度，由服务调度审核后传递处理。
A.正确
B.错误
[单选题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：咨询查询及非行风举报问题，在办理完毕或通话结束后（ ）分钟内直接传递至所属部门或单位处理。
A.3
B.5
C.7
D.10
[判断题]CCS等级为“禁止类”或根据本行制裁合规管理相关规定禁止受理的客户，经办人员应不予受理转账汇款业务，并进行可疑交易报告。
A.正确
B.错误
