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[单选题]1.4. 第1题
乐观的顾客通常表现出愉快的情绪和积极的思考方式，这些都会影响其对所体验服务的感觉；而积极的顾客
会对服务过程中的一个小的问题反应强烈或失望。
A.正确
B.错误
[判断题]中学生心理健康的标准之一“稳定的情绪”,具体指心境良好,愉快、乐观、开朗、满意等积极情绪状态占主导,以及减少或避免消极情绪的出现。( )
A.正确
B.错误
[判断题]顾客关系管理通常以计算机、数据库技术为基础,致力于获得并管理顾客知识,改善和管理顾客沟通,优化营销过程,方便顾客服务和产品技术支持,实现顾客长期价值的最大化和增强竞争优势。( ) 35.供应链管理并不是对整个链条都进行管理,而是力图将供应链上的所有活动协调整合成一个无缝的过程,目标在于使利润最大化。( )
A.正确
B.错误
[单选题]通常从心理学角度，一般从情绪的状态，即情绪发生的强度、速度和持续的时间将情绪分为( )
A.激情、情境和应激
B.激情、心境和应激
C.激情、心境和情境
D.情境、心境和应激
[判断题]通常从心理学角度，一般从情绪的状态，即情绪发生的强度、速度和持续的时间将情绪分为激情、心境和应激
A.正确
B.错误
[单选题]工作时保持仪容仪表的整洁、大方、得体；保持精神饱满，乐观开朗、（ ）的情绪。
A.以诚相待
B.融洽沟通
C.乐于助人
D.积极向上
[单选题]安全愉快行车，有效地控制情绪.情感，不应( )。
A.驾驶车辆要心平气静
B.充满激情地驾驶车辆
C.在心情舒畅时驾驶车辆
[判断题]通常一开始沟通时，我们就希望营造一种愉快的氛围。
A.正确
B.错误
[单选题]服务通常是( )，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果
A.A.有形的
B.B.无形的
C.C.有意的
D.D.有指向性的
[单选题]顾客关系管理是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客而致力于与顾客建立长期良好的关系的活动和管理举措( )。
A.长期合作
B.长期满意
C.长期价值
D.长期支持
[判断题]形象价值，指企业及其产品在顾客心目中的总体形象所产生的价值，即通常所说的品牌。
A.正确
B.错误
[单选题]茶艺服务人员要在维护顾客利益的基础上方便顾客、服务顾客,为顾客排忧解难,做到 。
A.文明经商
B.顾客第一
C.文明守法
D.遵纪守法
[单选题]情绪智力相对于智力而言，又被称为情绪商数或情绪智商，简称。
A.IQ
B.FQ
C.EQ
D.AQ
[判断题]全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就是指外部的最终的顾客。（ ）
A.正确
B.错误
[单选题]要避免顾客投诉，就必须是顾客的实际感受高于顾客的（）
A.A.期望感受
B.B.期望服务
C.C.追求感受
D.D.追求服务
