更多"[多选题](中)根据《国家电网公司供电服务规范》, 关于投诉举报处理正"的相关试题:
[判断题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定,符合《国家电网有限公司
95598 重要服务事项报备管理规范》规定范围内的 客户诉求,不派发投诉工单 。 (出处: 《国家电 网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附件 1 , 国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规 范)
A.正确
B.错误
[判断题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定, 电网建设投诉指供电企业 在电网建设(含施工行为) 过程中存在供电设施 改造不彻底、 电力施工不规范等问题引发的客户 投诉 ,主要包括输配电供电设施安全 、供电能 力、农网改造、施工人员服务态度及规范、 电力 施工行为等方面 。 (出处: 《国家电网有限公司
95598 客户服务业务管理办法》 附件 1 , 国家电网 有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[多选题] 根据《国家电网公司供电服务规范》, 关于投诉举报处理正确的有( )。
A.接到客户投诉或举报时,应向客户致谢,详细 记录具体情况后 ,立即转递相关部门或领导处 理。投诉、举报在 5 天内答复
B. 处理客户投诉应以事实和法律为依据, 以维护 客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则
C.保护投诉举报人的合法权利 。对打击报复投诉 举报人的行为,一经发现,严肃处理
D.对客户投诉,先应分清楚责任归属,如是国家 电网公司责任的 ,应积极 、热情 、认真进行处 理,不得在处理过程中发生内部推诿、 搪塞或敷 衍了事的情况
[判断题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定,供电质量投诉指供电企业
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第三章 95598 专业知识类题库
向客户输送的电能长期存在电压偏差 、频率偏 差、 电压不平衡、 电压波动或闪变等供电质量问 题 ,影响客户正常生产生活秩序引发的客户投 诉,主要包括电压质量、供电频率、供电可靠性 等方面 。 (出处: 《国家电网有限公司 95598 客 户服务业务管理办法》 附件 1 ,国家电网有限公司 供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题](中)根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,电网建设投诉指供电企业在电网建设(含施工行为)过程中存在供电设施改造不彻底、电力施工不规范等问题引发的客户投诉, 主要包括输配电供电设施安全、供电能力、农网改造、施工人员服务态度及规范、电力施工行为等方面。(出处:《国家电网有限公司95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定,服务投诉指供电企业员工 在工作场所或工作过程中服务行为不规范、公司 服务渠道不畅通等引发的客户投诉,主要包括员 工服务态度、服务行为规范(不含抢修、施工行 为) 、窗口营业时间、服务项目、服务设施、省 公司 自主运营电子渠道服务平台管理等方面 。 (出处: 《国家电网有限公司 95598 客户服务业 务管理办法》 附件 1 ,国家电网有限公司供电服务 投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题](易)根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,符合《国家电网有限公司95598 重要服务事项报备管理规范》规定范围内的客户诉求,不派发投诉工单。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[多选题](中)根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,符合《国家电网有限公司 95598 特殊客户管理规范》规定范围内的客户诉求,不派发投诉工单,以下属于窃电/违约用电特殊客户确认方法的是( )(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件10,国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,意见业务分类)
A.通过业务支持系统中,用户信息查询-用电检查 信息查询-违约用电窃电信息查询
B.通过特殊客户标签确认
C.报修回单显示客户为窃电/违约用电户
D.通话中客户承认自己窃电或者违约用电,或表示收到了窃电或者违约用电通知书
[单选题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》规定,PMS 系统、供电服务指挥 系统与 95598 业务支持系统贯通融合后,可通过 95598 业务支持系统判别为同一停电事件导致的频 繁停电投诉,在已派发投诉工单的前提下,后续 ( ) 内同一诉求按台区进行合并,派发意见工单 并进行关联和标注。 (出处: 《国家电网有限公 司 95598 客户服务业务管理办法》 附件 1 ,国家电 网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.24 小时
B.48 小时
C. 1 个工作日
D.5 个工作日
[单选题](易)根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》规定,供电质量和电网建设类投诉,客户针对同一事件在首次投诉办结后,连续
( ),由上一级单位介入调查处理。(出处:
《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.2 个月内投诉 3 次及以上且属实的
B.6 个月内投诉 3 次及以上且属实的
C.2 个月内投诉 3 次及以上
D.6 个月内投诉 3 次及以上
[单选题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定,供电质量和电网建设类投 诉,客户针对同一事件在首次投诉办结后,连续 ( ) , 由上一级单位介入调查处理 。 (出处: 《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办 法》 附件 1 ,国家电网有限公司供电服务投诉业务 处理规范)
A.2 个月内投诉 3 次及以上且属实的
B.6 个月内投诉 3 次及以上且属实的
C.2 个月内投诉 3 次及以上
D.6 个月内投诉 3 次及以上
[判断题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定,营业投诉指供电企业在处 理具体营业业务过程中存在工作超时限、疏忽、 差错等引发的客户投诉,主要包括业扩报装、用 电变更、抄表催费、 电费电价、 电能计量、业务 收费 。 (出处: 《国家电网有限公司 95598 客户 服务业务管理办法》 附件 1 ,国家电网有限公司供 电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定,停送电投诉指供电企业在 停送电管理、现场抢修服务等过程中发生服务差 错引发的客户投诉,主要包括停送电信息公告、 停电计划执行、抢修质量(含抢修行为) 、增值 服务等方面。 (出处: 《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附件 1 ,国家电网有限公 司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题](易)根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,供电质量投诉指供电企业
向客户输送的电能长期存在电压偏差、频率偏差、电压不平衡、电压波动或闪变等供电质量问题, 影响客户正常生产生活秩序引发的客户投诉,主要包括电压质量、供电频率、供电可靠性等方面。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》规定,95598 客户投诉承办部门对 业务分类、超时、 回访满意度等存在异议时, 由 各地市公司 、 国网电动汽车公司发起 , 以省公 司、 国网电动汽车公司为单位向国网客服中心提 出初次申诉。 (出处: 《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附件 1 ,国家电网有限公 司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题](易)根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,服务投诉指供电企业员工在工作场所或工作过程中服务行为不规范、公司服务渠道不畅通等引发的客户投诉,主要包括员工服务态度、服务行为规范(不含抢修、施工行为)、窗口营业时间、服务项目、服务设施、省公司自主运营电子渠道服务平台管理等方面。
(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[单选题](易)根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,PMS 系统、供电服务指挥系统与 95598 业务支持系统贯通融合后,可通过
95598 业务支持系统判别为同一停电事件导致的频繁停电投诉,在已派发投诉工单的前提下,后续
( )内同一诉求按台区进行合并,派发意见工单并进行关联和标注。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.24 小时
B.48 小时
C.1 个工作日
D.5 个工作日
[判断题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定,一般投诉指影响程度低于 特殊 、重大 、重要投诉的其他投诉 。 ( 出处: 《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办 法》 附件 1 ,国家电网有限公司供电服务投诉业务 处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定,特殊场景投诉意愿判定: 结合客户通话过程前后文意思, 以通话中是否明 确表达不满严重影响客户体验、或是否有诉求升 级倾向判定 。重复诉求,还应结合客户前期来电 情况判定 。 ( 出处: 《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附件 1 ,国家电网有限公 司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
