更多"[多选题]员工回答乘客咨询时，要耐心有礼，面带微笑。不得有以下（ "的相关试题:
[判断题]回答乘客询问时，不得不理不睬或边走边回答，不得边工作边回答，不得以摇头、点头等方式回答乘客。
A.正确
B.错误
[多选题]关于车站员工回答乘客咨询时，下列哪些选项叙述正确（）
A.要耐心有礼，面带微笑。
B.在行走过程中，可以边走边回答。
C.对自己无法回答的询问，应请教同事或指引乘客咨询其他工作人员，不得给乘客误导，不得互相推诿。
D.可以摇头、点头等方式回答乘客。
[判断题]员工回答乘客问题或使用人工广播时，应语调沉稳、语气舒缓、吐字清晰、声音圆润、 语速适中、音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌，手提广播不能对着乘客的耳朵呼喊。
A.正确
B.错误
[简答题]当车站员工接到乘客主动上交遗失物品,接待员工及接收遗失物品员工该怎么做?
[判断题]车站员工在岗作业期间不得在乘客服务区喧哗、饮食、躺卧。
A.正确
B.错误
[多选题]不同员工对乘客疑问的解释标准不统一，造成乘客不满时的现场处置要点？
A.严格按照各项规章向乘客进行解释。结合自身业务掌握情况，必要情况下立即上报值站、客值或车控室，进行核对、确认，确保下一步处理正确无误。必要时，上报车控室，请求值站到场处理。
B.值站、客值应及时到现场协助处理，安抚乘客，引导乘客至人较少的区域或会议室内进行处理、解释，避免事态扩大，尽量将矛盾在现场处理。
C.不要说乘客听错了，可以称“可能当时员工没有跟您解释清楚”，规章确实是这么规定的。若确实系员工问题，诚挚表示歉意，争得乘客谅解。
D.要求值班站长出面解决，自己不理不睬
[填空题]所有乘客、公众人士、承包商员工或员工的不如意事件须立 即最 晚不得超过事发的 ()前报告,利用“运营数据管理系统”呈交书面 报告。
[多选题]回答乘客询问时应注意：（ ）
A.不得不理不睬或边走边回答
B.不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客
C.对自己无法回答的询问，应请教同事或引导乘客咨询其他工作人员，不得误导乘客，不得互相推诿
D.拒绝回答
[简答题]问答题:请分别回答车站员工服务标准用语、问询服务标准用语、售票服务标准用语、 处理乘客事务标准用语、站台服务标准用语。
[多选题]员工与乘客之间的纠纷处理原则遵循（）的原则
A.服务为先
B.及时劝阻
C.保持冷静
D.灵活处理
[判断题]员工在服务乘客过程中，主动谩骂、推搡乘客，与乘客发生肢体冲突的。应纳入服务奖惩办法中C类惩处，处理结果包括：通报批评、警告、严重警告。
A.正确
B.错误
[填空题] 部门负责接收车站以及列车上的拾物,包括员工和乘客的拾物
[多选题]回答乘客问题或使用人工广播时,需要做到以下哪几点?
A.尽可能地使用四川话,避免部分老年乘客听不清楚
B.在乘客听不清楚时,可将手提广播对着乘客的耳朵呼喊
C.应语调沉稳、语气舒缓、吐字清晰、声音圆润
D.语速适中、音量适宜
E.应随时注意保持对乘客的尊敬,聆听乘客发言时应不时微笑点头,表示对乘客意见的重视
[多选题]厅巡岗要熟悉（ ），快速、准确的回答乘客问询。
A.A.周边环境
B.B.市内交通信息
C.C.地铁运营信息
D.D.地铁路面沿线简介
[判断题]车站处理客伤时,如果乘客强烈要求车站派员工陪同,陪同的员工不予支付乘客治疗费用和相关交通费用。
若乘客表示无法支付医疗费或强烈要求员工支付医疗费用,车站及时上报,根据上级指示处理。
A.正确
B.错误
[多选题] 员工与乘客发生纠纷处理遵循的原则。(____)
A. 服务为先
B. 保持冷静
C. 灵活处理
D. 对受伤乘客协助送医院
