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[单选题]国网客服中心受理客户表扬诉求后,未办结业务( )分钟内派发工单,处理部门应根据工单内容核实表扬。
A.5
B.10
C.20
D.30
[判断题]微信发起的业扩工单，自动绑定工单二维码；营业厅在供服发起的工单，自动跳出二维码，引导客户扫码绑定。
A.正确
B.错误
[简答题]依据《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》，投诉工单符合哪些条件的， 工单接收单位应将工单回退至派发单位，重新派发？出处：《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1，国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范）
[判断题]发电结束,系统需手动选择工单是否派发运营商确认。
A.正确
B.错误
[单选题]工单合并要求规定，除( )工单外，其他工单不允许合并。
A.投诉
B.举报
C.故障报修
D.业务咨询
[填空题]铁通工单系统中工单延时预约需在工单创建时间后的（）小时内操作。
[单选题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,客服专员在回访客户前应熟悉工单回复内容,将工单回复的核心内容回访客户,不得以( )的方式回访客户。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.阅读工单
B.口语化
C.讲故事
D.叙述
[判断题]装维施工人员接到装机工单后发现工单提供的端口被占用或端口无法使用，可优先选择其它可用的端口开通用户业务并报竣工。
A.正确
B.错误
[多选题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,工单回复审核时发现工单回复内容存在以下问题,应将工单回退的是( )(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.回复工单中未对客户投诉的问题进行答复或答复不全面的
B.除保密工单外,未向客户反馈调查结果的
C.应提供而未提供相关 95598 客户投诉处理依据的
D.承办部门回复内容明显违背公司相关规定或表述不清、逻辑混乱的
[填空题]工作人员只能在投诉单.需求单和越级投诉单三种工单上进行追单或催单操作,其余类型工单如协查单.疑难支撑单._________等不能追单或催单。()
[单选题]关于故障报修工单派发,客户挂断电话后( )分钟内,客服专员应准确选择处理单位, 派发至下一级接收单位。对回退的工单,派发单位应在回退后( )分钟内重新核对受理信息并再次派发。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 2,国家电网有限公司95598 故障报修业务处理规范)
A.2;5
B.2;3
C.5;3
D.5;5
[多选题]客户报修多户停电,需确认以下内容可派发故障报修工单( )(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 2,国家电网有限公司 95598 故障报修业务处理规范)
A.确定业务支持系统中无停电信息
B.确定业务支持系统中无在途报修工单
C.确认客户报修多户无电
D.确认供电公司产权客户报修地点为供电公司经营区域或维护范围
[判断题]网点客户经理进行工单处理,客户经理相关信息不需要提前在E收款管理端中维护好。
A.正确
B.错误
[单选题]金卡客户投诉工单的整体时限是( )。
A.12小时
B.24小时
C.36小时
D.48小时
[判断题]故障工单处理及时率是指完成故障处理并回复的工单数量/派发的工单总数量×100%
A.正确
B.错误
[判断题]装维人员在接到装机、故障等工单后，必须于60分钟内与客户取得联系进行预约，说明上门工作内容。上门服务时间应征询客户意见，应尽量满足客户要求。
A.正确
B.错误
[判断题]各省客户服务中心、地市、县供电企业居民客户报装业务受理后应及时向客户答复供电方案并回复工单。( )
A.正确
B.错误
[单选题]对于事件类工单，普通用户及时受理时间为（ ），从受理工单到关闭工单应在（ ）完成。
A.30分钟 ，1个工作日
B.30分钟 ，2个工作日
C.1小时，1个工作日
D.1小时，2个工作日
