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[单项选择]客户关系管理不包括（）。
A. 接触营销
B. 代客理财
C. 业务处理
D. 关系维护
[单项选择]客户价值在（）生命周期阶段中，客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。
A. 考察期
B. 形成期
C. 稳定期
D. 衰退期
[单项选择]饭店管理中客户关系理念不包括（）。
A. 了解顾客需求
B. 关注顾客利益
C. 提升顾客价值
D. 履行对客人的承诺
[单项选择]客户关系管理与客户服务的区别不包括：（）
A. 主动性不同
B. 最终目标不同
C. 对待客户的态度不同
D. 与营销的关系不同
[判断题]客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。
[判断题]关系营销概念的核心是建立客户关系数据库。
[简答题]与用人单位和其他有关部门保持稳定的客户关系，并能为他人建立客户关系进行引导
[单项选择]实施客户关系管理通常应建立客户主文件，客户主文件包括客户原始记录、统计资料分析和（）三方面的内容。
A. 企业投入记录
B. 客户需求
C. 建立并保持客户忠诚度
D. 建立并保持企业信誉度
[单项选择]很多小企业不能使用客户关系管理（CRM），主要原因不包括（）。
A. 成本太高
B. 实施费用太高
C. 所需软件系统庞大
D. 对客户响应时间太快
[多项选择]科特勒认为企业建立的客户关系包括（）
A. 基本型
B. 被动型
C. 负责型
D. 能动型
E. 伙伴型
[填空题]客户关系是指企业为（），主动与客户建立起的某种联系。
[单项选择]建立（）是客户关系管理的最基本手段。
A. 客户档案
B. 销售关系
C. 客户合同
D. 联系
[单项选择]客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）
A. 流程设计
B. 信息收集
C. 客户互动
D. 信息的分析与提炼
[判断题]ERP是以客户关系的建立、发展和维护为主要目的。（）
[多项选择]建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（）
A. 最终的理想状态
B. 企业当前的处境分析
C. 实现途径
D. 客户价值的实现
E. 企业发展战略
[多项选择]建立客户关系的方式多种多样，通常包括（ ）。
A. 电话交谈
B. 互联网沟通
C. 书面交流
D. 面对面会谈
E. 熟人介绍
[单项选择]建立重点客户关系的过程的第一步是（）
A. 选择客户关系的类型
B. 找准客户接触点
C. 与客户达成和谐与共识
D. 收集客户信息
[判断题]建立和维系客户关系，其基础是企业的服务水平。
