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[判断题]根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》乘客服务事务受理单位：指管理服务热线、媒体信息、服务督导员的单位。
A.正确
B.错误
[判断题]根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》各运营中心负责三类有责投诉的调查处理。
A.正确
B.错误
[判断题]根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》：乘客服务事务：指与人员服务、客运组织、乘客服务信息发布、等相关的投诉、建议、咨询、表扬等事务。
A.正确
B.错误
[多选题]根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》属于三类有责投诉：
A.A、利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人
B.B、提前关站或延误开站
C.C、客运服务信息发布时机有误、内容错误或遗漏，引致乘客恐慌。
D.D、由于播放时机不对，误播广播引致乘客恐慌的
[判断题]根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》运营中心负责本中心一、二类有责投诉的调查处理。
A.正确
B.错误
[多选题]根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》属于二类有责投诉：。
A.A、与乘客发生争执、拉扯的行为或对乘客说斗气、训斥、顶撞的话
B.B、服务用品未按规定提前发布或延后撤除的
C.C、工作失误或安排不当，导致单站闸机停用或降级服务数量达60%及以上的
D.D、工作失误或安排不当，导致单站TVM停用或降级服务数量达60%及以上的
[多选题]根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》属于一类有责投诉：。
A.A、服务用品未按要求安装或安装有误，车站未及时发现
B.B、在岗位上，未主动维持乘客购票、进出站和候车秩序
C.C、工作失误或安排不当，导致单站闸机停用或降级服务数量达40%-60%的
D.D、在乘客服务工作中，未按要求着装（应急抢险情况除外）
[判断题]根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》一、二类有责乘客投诉由各运营中心负责调查及定责。责任中心在事件发生后的5日内将调查报告及处理结果报线网管控中心备案。
A.正确
B.错误
[判断题]根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》有责乘客投诉按事件的性质及产生后果的轻重,分为一类有责乘客投诉、二类有责乘客投诉、三类有责乘客投诉。
A.正确
B.错误
[判断题]根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》线网管控中心负责三类有责投诉的调查处理。
A.正确
B.错误
[单选题]根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》对乘客有责投诉的定性、定责存在异议的中心或责任人，可在____通报发文内以书面形式提出申诉，超过期限的不予受理。
A.A、5日工作日
B.B、10个工作日
C.C、3个工作日
D.D、1日工作日
[判断题]根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》媒体信息：指通过纸质媒体、电视媒体、广播媒体及网络媒体（微博、论坛、微信等）收集的信息。
A.正确
B.错误
