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[单选题]文明服务的语言规范要求驾乘人员在与乘客交流时不能对乘客恶语相向,语调要( ) ,音量要让对方听得到为宜,尽可能避免( )。
A.平缓 言语冲突
B. 平稳 言语冲突
C.平和 言语冲突
D.平和 言语过激
[单选题]驾乘人员在文明服务中应遵循( )的原则。
A.真诚宽容从俗理解适度
B.尊重真诚宽容从俗适度
C.真诚尊重从俗理解适度
D.理解包容从俗真诚适度
[多选题]文明服务的适度原则,要求驾乘人员应用礼仪时,为了保证取得成效,必须( ),( ),特别要注意做到( ),( )。
A.尊重对方
B.注意技巧
C.合乎规范
D.把握分寸
E.认真得体
[单选题]文明服务中的语言规范,要求使用普通话和英语作为服务语言,灵活使用服务用语,语言应( )。
A.简练 亲切 生动
B.清楚 简练 亲切 自然
C.生动 亲切 自然
D.简练 亲切 幽默
[多选题]规范使用文明用语,遵守职业道德,为司乘人员提供( ) 和( ) ( ) 服务。( )
A.便利
B.优质
C.快捷
D.方便
[多选题]司乘人员文明驾驶的职业纪律中包括有( )。
A.运营纪律
B.乘务纪律
C.文明驾驶纪律
D.行车纪律
[判断题]售后服务添乘人员添乘证明由车辆部门办理。
A.正确
B.错误
[判断题]添乘人员添乘的第一趟列车，若没有发现进入区间人员，行调继续安排添乘人员添乘第二趟列车清客后以25km/h速度运行。
A.正确
B.错误
[判断题]紧急添乘作业时，司机检查添乘人员添乘证，确认无误后将添乘人员带至司机室。
A.正确
B.错误
[判断题]出租车驾驶员遵循五文明即语言文明、车容文明、仪表文明、经营文明、行车文明。
A.正确
B.错误
[多选题]文明服务中的态度规范,要求我们在与服务对象进行面对面交流时,面部表情应保持自然,( ),不卑不亢,应( )或( )为好。
A.面带微笑
B.态度和蔼
C.直视对方的眼睛
D.眼睛到下巴之间的三角区域
[单选题]遇紧急添乘作业时，司机检查添乘人员（），确认无误后将添乘人员带至司机室。
A.A、工作证
B.B、临时通勤证
C.C、安全监察证
D.D、施工负责人证
[多选题]总公司《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务中要求，服务语言表达规范、准确，使用“请、( )”等服务用语。
A.您好
B.谢谢
C.对不起
D.再见
[多选题]服务区有( )等服务,可以为驾乘人员提供方便。
A...试车
B..加油
C..维修汽车
D..电话
E..就餐
