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[多选题]受理旅客咨询、求助、投诉，（ ）。
A.及时回应
B.热情处置
C.有问必答
D.回答准确
[判断题]空调列车实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，不用解释。
A.正确
B.错误
[多选题]实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉,( );对旅客提出的问题不能解决时,指引到相应岗位,并做好耐心解释。【铁路旅客运输服务质量规范】
A.及时回应
B.热情处置
C.有问必答
D.回答准确
[单选题]接待旅客求助、问询和受理旅客投诉时，受理人员必须首先报（ ）；
A.工号
B.姓名
C.职务
D.单位
[单选题]《铁路旅客运输服务质量》规定,在醒目位置公布投诉受理电话,( )接受旅客投诉并及时处理。
A.12h
B.24h
C. 全天
D. 当班时
[多选题]总公司《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务中要求，受理旅客( )，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
A.咨询
B.求助
C.投诉
D.补票
[判断题]航班延误引发的旅客投诉,受理单位应当在收到旅客投诉 7 日内予以处理并告知旅客受理情况。( )
A.正确
B.错误
[填空题]旅客列车首诉负责制指受理旅客投诉的列车乘务员,对受理全过程负( )__,不得( )。(乌铁客〔2006〕368号)
