[判断题]公司回应顾客关心的环境问题，生产环保产品。该公司采用的是以市场方式实现绿色化。（）

[判断题]广泛的员工授权和角色清晰是回应顾客的文化的典型特征。（）

[判断题]电子日志可以用来回应顾客的质疑、监控收银员的行为、监控所选商品和部门的销售。

[单项选择]（　）的稳定性是保险公司所关心的基本问题
A. 保持费率
B. 附加费
C. 基本保险费
D. 财产保险费

[不定项选择]基金营销的微观环境指与公司关系密切、能够影响公司服务顾客能力的各种因素，主要包括（）。
A. 管理水平
B. 客户
C. 公众
D. 竞争对手

[单项选择]美发行业的价格问题，顾客很敏感，企业很关心，同时也影响到国家（）。
A. 制度
B. 税收
C. 形象
D. 法律

[判断题]供应商和顾客是公司具体环境的一部分．竞争者和政府则不是。（）

[单项选择]联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（）。
A. 财务性关系营销
B. 社交性关系营销
C. 结构性关系营销
D. 定制性关系营销

[简答题]

联合汽车公司最高层主管人员所长期关心的问题之一，是部件车间和汽车最后装配线车间的工人对他们的工作缺乏兴趣，其结果，产品质量不得不由检查科来担任。在公司总裁催促下，分公司总经理召集部门经理开会研究如何解决产品质量问题。
生产经理认为，产品质量的问题有些是属于工程设计方面的。他指出装配工人的流动率每月高达5%以上，且星期一的旷工率高达20%，用这样一种劳动力，没有哪个生产部门能够有效地运转。
人事经理特纳从多方面来说明人事问题。首先，她对公司雇用和留用工人很少或没有控制权。其次，好观察到装配线上的工作是单调的、苦得要命的工作，所以
公司不应该期望人们除了领取工资支票以外对该工作会有更多的兴趣。
但是特纳女士说，她相信公司能够开发更多工人的兴趣，如果能够丰富和扩大装配线工作的话，必然会出现较高的工作质量以及较低的缺勤率和流动率。当问到她的建议是什么时，特纳女士向公司推荐做两件事。一是要工人在装配线上掌握几种操作，可承担小组里的所有工作，而不只做一项简单工作；二是工人每星期轮流换班，从装配线的一个位置换到一个完全不同的位置上，这是给他们新的和更有挑战性的工作。
这些建议被采用并付诸实践。使每个人觉得意外，工人对新计划表示极大不满。一星期后，装配线关闭罢工。他们声称新计划只是一种管理上的诡计，使他们要做比以前更多的工作，并且训练他们去替代其他工人而不增加任何工资。
分公司经理和人事经理觉得惊奇。当分公司经理问人事经理发生了什么事情时，特纳女士说：“这对我是不可思议的。我们要使他们工作得更有兴趣，而他们却罢工了！”
问题：
你认为这个计划有什么不合理之处？

[单项选择]加油站服务质量的（）标准是指顾客感到加油站员工以友好的方式主动关心照顾顾客，并以实际行动为顾客排忧解难。
A. 可亲近性和灵活性
B. 态度和行为
C. 规范化和技能化
D. 名誉和可信性

[单项选择]狭义的环境问题也称次生环境问题，仅指人为原因引起的环境问题，包括环境污染和（）
A. 人文环境的破坏 
B. 自然环境的破坏 
C. 大气质量水平的降低 
D. 水体污染

[填空题]餐饮环境的布置是吸引顾客的十分重要的手段，对顾客影响首当其冲的是环境布置中的（）

[单项选择]环境科学与环境保护所研究的环境问题主要不是自然灾害问题，而是人为因素所引起的环境问题。这种人为环境问题一般可分为哪两类？（）
A. 生态环境恶化自然资源枯竭环境污染和破坏
B. 生活垃圾占用土地
C. 动植物减少酸雨
D. 生态破坏水污染

[多项选择]对待批评可以采用建设性或尽量贴近对方关心内容的回应方法，包括（）
A. 诠释
B. 情感
C. 推理
D. 神入
E. 逐步趋同

[判断题]气候变化是环境问题，也是发展问题，归根到底是环境问题

[简答题]1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。哪些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。在哪些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。案例思考题：1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？2.可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些？4．除上述调查外，可口可乐公司的C.RM工作还应当进行哪些调查和处理工作？

[简答题]登录赛门铁克公司的网站（www.symantec.com)，查阅公司信息，你能讲述一下公司对顾客服务和创新的强调吗?组织是如何支持雇员的顾客服务和创新的？

[判断题]《股份公司环境监测管理办法》规定，股份公司环境监测系统内设二级环境监测站。（）

[简答题]室内空气环境主要由哪几部分组成，上人们为什么如此关心室内空气环境。