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[单项选择]银行投诉处理的关键点是：第一步（）；第二步，了解客户抱怨，倾听问题的详细情况；第三步，安抚缓和客户情绪，立刻着手解决；第四步，告知客户解决方案，对解决方案进行较详细的说明；第五步，向客户表示谢意，并争取销售机会。
A. 报送上级部门
B. 成立投诉负责小组
C. 确定投诉负责人
D. 将客户带离业务区域以避免对他人产生影响
[单项选择]员工培训管理是一项系统工程。它的整个流程：第一步培训需求分析、第二步培训计划制定、第三步员工培训的实施、最后一步是（）。
A. 培训效果的转化
B. 培训结果的分析
C. 培训效果的评估
D. 员工培训的进行
[填空题]品尝葡萄酒有三大步骤，第一步是（）、第二步是（）、第三步是（）。如果一瓶干红葡萄酒看上去呈鲜亮的紫色，可以判断这瓶干红葡萄酒是（）。
[填空题]手法作用层次分三步骤完成。第一步手法力的发动，第二步手法力的（），第三步组织接受力后产生的（）
[填空题]数据采样插补的特点是插补运算分两步进行。第一步进行（），第二步进行（）。
[填空题]触电急救的第一步使触电者（），第二步（）
[单项选择]黑客小张企图入侵某公司网络，窃取机密信息。为快速达到目的，他做的第一步通常是（16）；第二步通常是（17）。在成功入侵该公司网络某台主机并取得该主机的控制权后，通常还需（18）；在窃取到机密信息后，最后还会（19）。为了预防黑客入侵的第一步，该公司网络应该采取的预防措施为（20）；针对第二步的预防措施为（21）。为了能及时发现上述入侵，该公司网络需要配备（22）。空白处（16）应选择（）
A. 收集目标网络的所在位置及流量信息
B. 到网上去下载常用的一些攻击软件
C. 捕获跳板主机，利用跳板主机准备入侵
D. 通过端口扫描等软件收集目标网站的IP地址、开放端口和安装的软件版本等信息
[填空题]触电急救的第一步是使触电者迅速（），第二步是（）。
[判断题]触电急救的第一步是使触电者迅速脱离电流，第二步是立即送往医院。
[简答题]我国探月工程分为绕、落、回三个阶段进行，目前，第一步已经完成，第二步正在顺利开展。探月工程的顺利开展，为我国成功探索出一套符合我国国情和重大科技工程的科学管理模式和方法，积累了新形式下组织实施重大科技工程的重要经验；突破了一大批具有自主知识产权的核心技术和关键技术，取得了一系列重大科技创新成果；证明了我国探月工程的计划、程序、步骤是科学的。上述材料是如何体现“实践是认识的基础的”。
[单项选择]性病与艾滋病干预策略制定的第一步是危险因素；第二步是目标人群；下一步内容是（）。
A. 危险因素
B. 目标人群
C. 干预策略
D. 规范行为和态度转变
E. 信息与材料制作
