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[多项选择]下列关于服务蓝图描述正确的是（）。
A. 服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成
B. 区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线
C. 区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线
D. 区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线
[多项选择]以下对“跨渠道授权服务”内容描述正确的是：（）
A. 跨渠道授权服务客户数及交易量统计报表与WEB渠道的转账汇划服务共用统计报表。
B. 跨渠道授权服务支持网银优惠费率、特殊账号等功能，具体设置要求与WEB渠道下转账汇划服务相同。
C. 交易状态为“交易成功”的交易可在网银打印电子回单，纸制业务回单与转账汇划服务相同（DEPD5070、DEPD5090）。
D. 企业申请跨渠道授权功能，须同时申请“WEB”渠道和“对接”渠道下的“转账汇划”服务方可使用。
[多项选择]关于文明服务用语的描述中正确的是（）
A. 工作中习惯使用“请”.“您”.“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语.烦躁语.否定语和斗气语。
B. 语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解.辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。
C. 对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。
D. 遇刁钻客户及其它特殊情况，要说“对不起，这是我们的错”。
E. 服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。
[多项选择]标准服务礼仪中，关于眼神的描述正确的是（）
A. 注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。
B. 与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。
C. 与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。
D. 在递接物品时，应注视客户的手部。
E. 注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
[单项选择]下列关于服务承诺的描述，错误的是（）。
A. 服务承诺是指商家在提供给顾客服务方面的应允
B. 服务承诺兑现与否，应视顾客及实际情况而定
C. 服务承诺必须得以兑现，否则会失去信誉和顾客，也就失去了企业的生命力
D. 服务承诺是一个企业信心.信誉.品牌.实力等方面的综合反映
[单项选择]关于服务营销协同的描述，正确的是（）。
A. 优质服务是培育品牌的唯一途径
B. 商业企业面向工业企业做好资源共享、产销衔接
C. 工业企业面向零售客户做好客户关系、货源分配
D. 商业企业要增进品牌与消费者之间的交流
[单项选择]关于全球账户管理服务的描述错误的是:（）
A. 该服务适用于国内理财版和贵宾版客户、海外网银客户（英子行、巴黎分行试点）。
B. 全球账户管理服务下才能操作申请管理、账户概览、账户详情、交易明细等功能。
C. “交易明细查询”功能查询时间为统一的北京时间。
D. 该服务仅对同一实体客户提供其对本人所属的全球账户进行管理。对于同一市场细分下的同一客户和账户，仅能加入一个全球账户管理服务。
[单项选择]下列关于“服务态度”的描述，不正确的是（）。
A. 为顾客提供服务，必须做到微笑待客
B. 优质的服务，必须满足顾客的任何要求，所以顾客永远是对的
C. 为任何一位顾客提供服务，态度必须亲切友善
D. 好的服务态度必须建立在精通业务，熟悉顾客的基础上。
[单项选择]以下关于计划生育技术服务的描述，错误的是（）
A. 计划生育技术服务是通过手术、药物、仪器等手段随意调节人的生育行为；
B. 可围绕生育开展相关生殖保健服务；
C. 可围绕节育开展相关生殖保健服务；
D. 可围绕不育开展相关生殖保健服务。
[多项选择]关于融资服务项目的工作范围的描述，正确的有（）。
A. 从参与方上看，有业主、咨询管理方、设计方和施工方
B. 从融资标的上看，有存量资产转让和新建项目融资之分
C. 从融资程序上看，有招标和谈判之分
D. 从融资渠道上看，有股权融资和债权融资之分
E. 从项目和资产来源上看，有国有和民营之分
[单项选择]关于理财顾问服务特点的描述，不正确的有（ ）。
A. 主体是商业银行
B. 服务的目的是实现客户资产增值
C. 是从客户利益最大化的角度为客户提供理财建议
D. 是商业银行按客户的委托授权进行投资和资产管理
[单项选择]关于理财顾问服务特点的描述，不正确的是（ ）。
A. 主体是商业银行
B. 服务的目的是实现客户资产增值
C. 是从客户利益最大化的角度为客户提供理财建议
D. 是商业银行按客户的委托授权进行投资和资产管理
[单项选择]下列关于渠道说法中正确的是（）。
A. 可不经常清理渠道内的垃圾堆积物，清除杂草等
B. 可在保护范围内经过许可后任意挖沙、埋坟、打井、修塘、建筑
C. 渠道两旁山坡上的截流沟和泄水沟要经常清理，防止淤塞，尽量减少山洪或客水进渠
D. 可不经管理部门批准，在渠道上修建建筑物、排放污水、废水，但不得私自抬高水位
[单项选择]关于HDL的描述正确的是
A. VLDL向LDL转化过程中的中间产物
B. 电泳图谱中的位置位于前β位置
C. 含外源性甘油三酯近90％
D. 血浆中胆固醇含量最多的一种脂蛋白
E. 载脂蛋白以apoAⅠ为主
[多项选择]关于偏头痛描述正确的是
A. 月经期发作加频
B. 常始于青春期
C. 女性多见
D. 极少有家族史
E. 妊娠期或绝经后发作减少或停止
[多项选择]关于二尖瓣的描述正确的是
A. 位于左房室口
B. 以腱索连于乳头肌的尖端
C. 位于右房室口
D. 又称左房室瓣
E. 与三尖瓣功能相同
[多项选择]关于骶骨的描述正确的是
A. 有5块骶椎构成
B. 骶角是骶管麻醉的进针标志
C. 岬向前
D. 有5对骶孔
E. 内有骶管
