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[填空题]提高服务质量方法中的流程分析又称服务过程分析，是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业（）的一种方法。
[单项选择]服务人员在与顾客的服务接触中运用一定的技巧有助于对顾客的服务感知产生（）。
A. 差别效应
B. 正效应
C. 负效应
D. 厌恶感
[单项选择]以下那项是服务人员在与客户接触中能给客户留下良好的第一印象，并将直接影响客户对服务质量的整体评价。（）
A. 等候
B. 迎接
C. 问候客户
D. 了解客户需求
[简答题]
某汽车销售服务公司是专营名牌汽车的代理商，急聘汽车服务人员20名，要求掌握汽车维修保养的专业知识，受过专业系统的教育或培训，能够准确判断故障原因，并有进取心和良好的客户服务精神。人力资源部张经理把这个任务交代给了新来的人事助理小李：联系设有汽车修理专业的中等职业技术学校及专科院校，安排校园专场招聘会，提前拟定应聘申请表的筛选方案及面试提纲（要求6个问题以上，至少含三种提问技巧）。
但小李不太明白张经理为什么安排直接到学校去招聘，而不是以前自己习惯使用的社会招聘。
请你代张经理向小李解释原因，并帮小李做好初筛方案和面试提纲。
[判断题]锻造过程中，身体不得接触尚未冷却透的锻件。
[判断题]在钢管脚手架上安装照明灯时，电线不得接触脚手架。
[单项选择]上门服务人员应实行定期或不定期轮换制，对同一客户服务的连续时间不得超过（）个月。
A. 1
B. 3
C. 6
D. 12
[多项选择]礼节是服务人员与卷烟零售客户接触时的礼貌，尊重别人及对卷烟零售客户表示的友善态度。包括（）。
A. 考虑到保护卷烟零售客户的财产
B. 与卷烟零售客户交往接触的服务人员的仪表应整洁
C. 拜访卷烟零售客户时要考虑客户是否方便
D. 与卷烟零售客户见面时必要的问候
[单项选择]使触电者脱离电源的注意事项；①救护人员无缘措施前不得接触触电者且不得用金属或湿物救护；②救护人员宜用（）操作；③要谨慎防触电者不断电后摔伤；④夜间断电后应有照明。
A. 双臂
B. 手脚并用
C. 单手
D. 双手
[判断题]在插、拔插头时，人体不得接触导电部位，不应对电源线施加压力。
[单项选择]乙炔、氧气胶管长度应在（）米以上，且不得漏气和与油脂接触，胶管不得与高温设施接触。
A. 8
B. 10
C. 13
D. 15
[填空题]掘进机工作时，禁止工作人员进行（）或注油，也不得接触掘进任何部位。
[单项选择]培训服务人员应将服务人员（）的培训放在首位。
A. 服务方式
B. 服务水平
C. 服务态度
D. 服务语言
[单项选择]一般下轴瓦与轴承座的接触面积不得小于整个面积的（）上轴瓦与轴承盖的接触面积不得小于整个面积的
A. 30%20%
B. 40%30%
C. 50%40%
D. 60%50%
[多项选择]开展上门服务前，县级支行应统一为上门服务人员制作上门服务证件，证件包括上门服务人员的（）。
A. 姓名
B. 照片
C. 电话
D. 地址
[单项选择]在原工作岗位上受过行政处分不满（）的人员，不得聘为用电检查人员。
A. 1年
B. 2年
C. 3年
D. 5年
