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[判断题] 《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户服务人员受理客户投诉业务时保持冷静，运用同理心等服务技巧争取客户的理解。
A.正确
B.错误
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户服务人员受理客户诉求时，根据客户提供的用电编号、户名等信息，判断属于（）的，优先提供服务。
A.重要客户
B.大客户
C.重点关注客户
D.大工业客户
[单选题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，客户服务人员在受理客户故障报修诉求时，以下说法不正确的是
A.详细询问客户故障现象、范围、发生时间、详细地址等，初步判断故障原因及类型
B.属于供电企业产权设备故障，应记录报修信息，并初步判断故障原因及类型
C.属于客户设备故障的，应告知客户权责关系，建议客户委托有资质的施工单位协助处理
D.属客户设备故障，但坚持要求供电企业处理的，应坚决拒绝
[单选题] 根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,作业前准备工作中：客户服务人员至少提前（）分钟上岗，启动计算机、排队机、打印机等工作设备，检查电话机、传真机是否正常，确保通讯线路畅通。
A.5
B.7
C.10
D.15
[判断题] 《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户服务人员作业前准备好业务受理的必须用品等，清除与工作无关的杂物，保持桌面上的物品摆放整齐。
A.正确
B.错误
[判断题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户服务人员作业前准备好业务受理的必须用品等，清除与工作无关的杂物，保持桌面上的物品摆放整齐。
A.正确
B.错误
[判断题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户服务人员受理客户诉求时，应尽量多用电力专业术语，加强与客户的交流效果。
A.正确
B.错误
[判断题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户服务人员至少提前10分钟上岗，启动计算机、排队机、打印机等工作设备，检查电话机、传真机是否正常，确保通讯线路畅通。
A.正确
B.错误
[判断题] 《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：营业厅受理客户投诉业务时，可将客户引导到专门的接待室内单独接待。
A.正确
B.错误
[单选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:在营业厅受理客户投诉业务时,可将客户引导到()内单独接待。
A.业务柜台
B.后台办公室
C.专门接待室
D.自助服务区
[判断题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：责任部门或单位客服工程师接到客户诉求问题后，明确责任，能够即时答复的，可传递至95598回复客户。
A.正确
B.错误
[判断题] 《中国南方电网有限责任公司仓储特种设备作业指导书》适用于南方电网公司所属各单位仓库。()
A.正确
B.错误
[判断题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：需要责任部门或单位整改处理的问题，根据供电部门规定拟定解决办法即可，无需与客户沟通协商。
A.正确
B.错误
[判断题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：责任部门或单位认真研究并积极采纳客户对供电企业提出的合理化建议和意见，对于客户的期望值高于政策、法律、法规等允许范围不能采纳的，直接将工作单归档。
A.正确
B.错误
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：责任部门应认真研究并积极采纳客户对供电企业提出的（），对于客户的期望值高于政策、法律、法规等允许范围不能采纳的，应向客户作出解释。
A.合理化建议
B.意见
C.投诉
D.抱怨
[多选题] 《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：95598回访答复客户时应了解客户对处理结果的评价意见，评价标准分为：()。
A.非常满意
B.满意
C.基本满意
D.一般
E.不满意
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：责任部门或单位处理客户投诉事件时，应在规定时限内拟定答复意见，将（）等信息描述清晰。
A.核实的情况
B.处理时间（或预计处理时间）
C.处理措施
D.处理结果
E.是否有责
F.客户是否接受处理意见
[单选题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，服务调度应认真审核责任部门对客户诉求的反馈意见。以下说法不正确的是（）
A.服务调度员应在接收反馈意见后1个工作日内完成审核
B.工单审核的主要内容包括：问题原因、处理措施、处理时间、处理结果、整改情况、是否供电企业责任、客户是否满意等
C.对满足要求的反馈工单，应传递至95598答复客户
D.对不满足要求的反馈工单，服务调度员应补充调查处理意见后传递至95598答复客户
[判断题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》适用于供电企业客户服务过程中,对客户提出并需要供电企业核实或处理的诉求问题处理过程。
A.正确
B.错误
