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[多项选择]ISO 20000（）
A. 规定了IT服务管理体系的要求
B. 是IT服务管理模型
C. 是IT服务管理的认证标准
D. 是IT服务管理过程标准
[单项选择]ISO20000所强调的IT管理方法是（）
A. 持续地服务改进
B. 建立IT服务管理体系
C. 监督服务质量
D. PDCA
[单项选择]在下列的服务管理过程中哪两个过程最有可能用到风险评估及管理方法？（）
A. 变更管理和成本管理
B. 可用性管理和IT服务连续性管理
C. 事件管理和变更管理
D. 服务级别管理和IT服务连续性管理
[单项选择]服务级别管理过程的目标是什么（）
A. 以最低的成本为顾客提供高质量的服务
B. 确保对重大事件能及时通报和协调
C. 确保顾客所需的IT服务得到持续的维护和改进
D. 获得顾客的广泛理解和支持
[单项选择]物业管理服务是有偿的，在订立物业服务合同时，应明确（）在物业管理服务过程中所应支付的物业服务费用。
A. 单个业主
B. 使用人
C. 业主
D. 当事人
[简答题]简述卫生服务社会营销管理过程中的基本步骤。
[单项选择]服务级别管理和服务报告属于以下哪种过程（）
A. 发布过程
B. 服务交付过程
C. 控制过程
D. 解决过程
[单项选择]问题管理过程是如何支持服务台的工作的（）
A. 为服务台解决严重事件
B. 研究服务台处理的全部事件
C. 通过与用户直接沟通解决方案减轻服务台的工作
D. 使已知错误的信息能为服务台所用
[多项选择]在运维服务策略“规范”中，供方应建立适宜的服务管理流程、服务活动指导文件或实施规则，以保证服务过程的规范动作。以下哪项是其基本要求（）
A. 建立有效的服务管理流程文件，以保证服务过程实施规范性
B. 建立或遵循需方的数据中心管理制度，如出入场管理制度、安保控制制度等
C. 对例行操作服务，应制定详细、可操作的技术手册，以降低操作风险
D. 对非例行操作服务（响应支持、优化改善、调研评估），应在实施前制定详细的实施方案，并进行风险评估及分析，采取相应的风险规避措施和回退手段
[单项选择]同一基金管理人管理不同类别基金的，应当坚持（）管理原则。
A. 同一化
B. 专业化
C. 标准化
D. 专门化
[多项选择]进货管理的类别包括（）
A. 仓库管理
B. 赠样或赠品管理
C. 退换货管理
D. 正常进货管理
[简答题]服务运作和管理过程与制造业的区别主要表现在哪些方面？
[单项选择]在管理信息系统项目的实施过程中，不仅需要管理过程，也需要技术过程、支持过程、过程改进和商务过程等，它们分别来自项目管理知识、项目环境知识、通用的管理知识和技能、软技能或人际关系技能以及（）
A. 软件开发方法体系的知识、标准和规定
B. 软件工具和软件工程环境的知识、标准和规定
C. 用户或客户业务领域的知识、标准和规定
D. 信息技术及客户业务领域的知识、标准和规定
