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[判断题]从客户感知出发，梳理客户感知、业务质量和网络性能之间的关系，以网络质量指标为核心，构建由客户感知、业务质量和网络性能构成的评价指标体系。
[判断题]从客户感知出发，梳理客户感知、业务质量和网络性能之间的关系，以业务质量指标为核心，构建由客户感知、业务质量和网络性能构成的评价指标体系。
[判断题]为确保客户经理所感知的客户需求是真实正确的，在提出建议前，客户经理需要总结客户所说，用自己的语言确认所感知到的客户需求，并获得客户的认同。
[多项选择]客户综合感知中由各地市对维护各个部门的响应支撑感知度进行的综合性评价响应支撑感知度是指（）。
A. 沟通协调能力
B. 执行力与工作效果
C. 信息反馈及时性
D. 问题解决进度
[多项选择]客户综合感知是指由各地市（）结合客户反馈信息对维护各个部门的主要工作及响应支撑感知度进行的综合性评价。
A. 市场部
B. 集团客户部
C. 服务部
D. 建设部
[单项选择]客户级维系工作的开展能够降低多点接触，为客户提供一站式服务，从而提升客户服务感知。为确保客户级维系工作的开展，以下工作描述是不正确是（）
A. 客户归并是客户视图建设、积分归并以及客户级维系的基础
B. 在与客户确认归并结果时，应核实、完善客户资料，及时修改错误信息或补充缺失信息
C. 当VIP客户服务经理发现符合归并条件直接为客户归并
D. 通过电话沟通或者走访方式对客户归并结果与客户进行确认，保证归并结果的准确性和完整性。该项工作可以在维系工作开展时同时进行
[判断题]电信之旅是客户关系管理的措施之一，目的在于增强客户感知、提升客户忠诚度。
[判断题]客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对某种产品可感知的效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
[多项选择]客户价值可以定义为客户对于公司所提供的所有产出物，包括产品、服务和其他无形资产的感知。顾客感知可以分解为几个方面：（）
A. 与需求一致
B. 产品选择权
C. 价格和品牌
D. 增值性服务
E. 关系和经历
[多项选择]客户主要从（）来感知服务质量。
A. 技术
B. 职能
C. 硬件设施
D. 服务的满意度
[判断题]主观是由我们的感知和觉知之间构成的现实。
[判断题]MPLS VPN客户可以感知到MPLS VPN骨干网。
[填空题]哪种因素不是影响客户购买满意度的因素。（）产品使用中客户可感知的产品。
[多项选择]下面属于集团客户综合感知考核指标的有（）。
A. 集团客户电路开通及时率
B. 集团客户业务故障恢复及时率
C. 集团客户电路重复故障率
D. 集团客户电路故障报告提供及时率
[单项选择]卷烟商业企业与零售客户之间似乎只是简单的批零关系，但两者之间实际上还存在着一种（）的矛盾关系。
A. 依存与制约
B. 需求与供给
C. 利益
D. 监督与被监督
[单项选择]（）的存在意义在于始终当客户需要帮助的时候，充当满足客户个人理财需求的顾问，帮助客户利用他所拥有的资产实现其理财目标。
A. 个人投资规划
B. 个人风险管理和保险规划
C. 个人理财策划
D. 个人税务筹划
[判断题]业务受理实行“首到负责制”，由接触客户第一人负责业务受理，提升客户服务感知。
[单项选择]客户感知和业务成果有助于确定什么？（）
A. 服务的价值
B. 管理
C. 持有总成本（TCO）
D. 关键绩效指标（KPI）
