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[判断题]远程解决率是衡量服务中心服务能力的重要指标，也是既影响用户满意度又影响呼叫中心成本的关键指标。
[单项选择]于座席员服务质量衡量指标的是（）。
A. 平均处理时间
B. 每天处理电话数
C. 重大错误率
D. 录入率
[单项选择]不属于服务效率主要衡量指标的是（）。
A. 总呼叫数
B. 平均通话时间
C. 平均处理时间
D. 重大错误率
[单项选择]（）是衡量客户满意度的指标。
A. 美誉度、知名度、回头率、抱怨率和销售力
B. 知名度、投诉率
C. 投诉度、回头率
D. 回头率、知名度
[单项选择]服务水平是（）评估项目的主要衡量指标之一。
A. 服务质量
B. 服务效率
C. 资源效率
D. 成本收益
[单项选择]不属于座席员服务质量绩效评估衡量指标的是（）。
A. 平均处理时间
B. 交易质量监测
C. 重大错误率
D. 用户投诉率
[多项选择]六西格玛项目的定义阶段，需要确定项目的衡量指标，而衡量指标是顾客VOC（顾客之声）转化为CTQ（关键质量特性）而来的，则以下关于这个过程的说法不正确的是（）
A. CTQ的可使用树图进行展开
B. 确定好CTQ后，要转化为具体的测量指标，应使CTQ可测量
C. VOC等同于CTQ
D. VOC和CTQ是一一对应的
[单项选择]考核服务水平是座席员绩效评估中（）的主要衡量指标。
A. 生产力
B. 服务质量
C. 技能和知识确认
D. 服务效率
[多项选择]衡量集团客户保有效果的指标有哪些？（）
A. 集团单位成员收入保有率
B. 集团单位成员保有率
C. 集团单位成员话务保有率
D. 集团单位成员流量保有率
[多项选择]衡量指标设置时，波动基本上（或部分）是可以预测的指标，在设定目标值时，要充分预测并考虑这些影响因素，目标值为（）。
A. 可预期性波动的
B. 合理的
C. 有挑战性的
D. 灵活的指标值
[填空题]（）是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。
[多项选择]下列各项指标属于广义人口质量衡量指标的是（）。
A. 人口地区结构
B. 人口城乡结构
C. 人口产业结构
D. 人口职业结构
E. 人口流动结构
[单项选择]服务质量评估项目中，座席员和座席团队共有的衡量指标有（）。
A. 重大错误率、座席占用率
B. 重大错误率、用户投诉率
C. 座席占用率、用户投诉率
D. 培训满意率、用户满意率
[单项选择]顾客的（）是衡量企业产品与服务在顾客心中位置的重要指标，它们直接影响企业的发展与利润。
A. 意见
B. 满意度和忠诚度
C. 咨询
D. 投诉
[多项选择]衡量银行客户管理是否成功的三项指标是（）
A. 客户满意度
B. 大客户率
C. 客户保留率
D. 客户忠诚度
[简答题]试述采购绩效的衡量指标体系，思考为什么选定这些指标。
