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[单选题](),是与客户沟通过程中的第六个步骤。
A.阐述观点
B.处理异议
C.达成协议
D.共同实施
[判断题]确认需求是与客户沟通过程中的第一个步骤。
A.正确
B.错误
[单选题]（ ），是与客户沟通过程中的第四个步骤。
A.事前准备
B.确认需求
C.阐述观点
D.处理异议
[单选题]（ ），是与客户沟通过程中的第三个步骤。
A.事前准备
B.确认需求
C.阐述观点
D.处理异议
[单选题]（ ），是与客户沟通过程中的第五个步骤。
A.阐述观点
B.处理异议
C.达成协议
D.共同实施
[单选题]（ ），是与客户沟通过程中的第一个步骤。
A.制定目标
B.事前准备
C.提问技巧
D.确认需求
[单选题]（ ），是与客户沟通过程中的第二个步骤。
A.事前准备
B.确认需求
C.阐述观点
D.处理异议
[多选题]沟通过程中确认需求的步骤包括（）
A.积极聆听
B.有效提问
C.及时确认
D.适时通知
[多选题]在沟通过程中，有效的聆听步骤包括()
A.准备聆听
B.发出准备聆听的信息
C.采取积极的行动
D.纠正对方的错误
[多选题]智家工程师在与客户沟通过程中，对于客户提出的问题应该：
A.做到有问必答，执行“首问负责制”
B.属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复客户
C.不能当场答复的，应详细记录客户咨询或投诉的内容，留下客户姓名、地址、联系电话等，待落实后及时答复客户
D.对于不属于本部门职责范围内的问题，可不予回答
[判断题]沟通过程中确认需求有三个步骤，分别是积极聆听、有效提问、及时确认。
A.正确
B.错误
[判断题]智家工程师在与客户沟通过程中，如遇到客户提出咨询或投诉问题时，只要不属于本部门职责范围内的，智家工程师可不予应答。
A.正确
B.错误
[多选题]事前准备是沟通过程中的第一个步骤。为了提高沟通效率，应准备哪些方面的内容（ ）。
A.设立沟通的目标
B.制定计划
C.预测可能遇到的异议和争执
D.对情况进行分析
[单选题]在客户服务过程中,当遇到“独断型”的客户,采取()的策略可以更好地与客户沟通。
A.提供最好的服务,不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求
B.小心应对,尽可能满足其要求,让其有被尊重的感觉
C.真诚对待,做出合理解释,争取对方的理解
D.学会控制自己的情绪,以礼相待。对自己的过失真诚道歉
