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[多项选择]各级机构应将网点投诉处理和管理情况纳入对下级机构的（）与（）体系中。
A. 绩效考评
B. 队伍建设
C. 内控评价
D. 服务评价
[多项选择]对已有投诉工单用户在次来电反映，请根据前期投诉处理情况进行（）处理。
A. 工单仍在处理中，只需在原投诉工单上进行‘投诉追加’
B. 工单已归档，请按归档的结果向客户做好解释工作
C. 工单仍在处理中，将处理进度作为结果回复用户
D. 工单已归档，按归档结果解释时，客户强烈不认可或归档意见与投诉结果不一致，确需要生成
[判断题]商业银行应当建立相应的投诉自查机制，对投诉管理制度的落实情况、投诉处理情况进行定期或不定期自查。
[判断题]在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。
[单项选择]对于各营业网点对账差错等业务自动进行挂账处理，将款项挂账至（）科目，次日营业网点柜员视情况进行账务调整。
A. 30100501
B. 30500501
C. 30200501
D. 22101002
[单项选择]（）负责对投诉预警情况进行追踪处理并将处理措施、处理进度等情况通过快文形式每30分钟一次反馈至投诉管理中心。
A. 其他职能部门
B. 客服部
C. 市场部
D. 区县
[单项选择]对于二级分行审批的商户，一级分行应对审批情况进行抽查，抽查比例不得低于（）。
A. 5%
B. 10%
C. 15%
D. 20%
[多项选择]（）每月要对客户投诉情况进行统计，按照处理情况统计不同处理部门归属类型投诉的总量、工单总量、超时情况等，并对辖内投诉情况进行分析通报。
A. 95580客户中心
B. 电子银行部
C. 一级分行
D. 二级分行
[单项选择]法人行社财务、稽核部门（）至少对自助设备网点现金进行一次抽查，并在现金查库登记簿上登记相关检查情况。
A. 每日
B. 每旬
C. 每月
D. 每季度
[多项选择]监督机构应对桥梁工程的下列内容根据实际情况进行抽查（）。
A. 桥面系
B. 安装工程
C. 桥下水质
D. 外观质量
E. 桥梁总体
[多项选择]ATM交易投诉，持卡人在兴业银行ATM自助设备网点投诉时，应如何处理（）
A. 让客户拨打客户服务热线咨询
B. 要求持卡人填写客户投诉表
C. 将客户投诉表和ATM日志上送差错处理部
D. 检查投诉交易日的ATM日志
[单项选择]各市农信办、县级行社每季度对辖内信贷管理系统运行情况进行抽查，抽查面不低于（），年终组织一次全面性检查。
A. 20%
B. 30%
C. 40%
D. 50%
[单项选择]投诉处理员负责对当天投诉情况进行监控，针对投诉按预警阀值的异常类型（）内（不分节假日）通过快文形式（并点短信提醒）报日常分析员。
A. 30分钟
B. 1小时
C. 2小时
D. 1天
[单项选择]《客户投诉记录表》主要用来记录网点所受理的（）情况和（）情况，也便于上级行掌握网点的服务情况。
A. 营业；后续处理
B. 投诉；后续处理
C. 投诉；分析处理
D. 营业；分析处理
[单项选择]在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道，这体现了投诉处理基本要求中的（）。
A. 建立投诉处理机制
B. 畅通投诉渠道
C. 明确投诉处理时限
D. 跟进投诉处理结果
[判断题]对账系统中已标识为催收状态的账单经网点业务处理岗进行催收处理后，无论账单是否收回，该账单均不再进入催收状态。即一笔账单只进行一次催收标识和处理。
[单项选择]公司将不定期对各单位供电所考勤情况进行抽查，对整体排班率、出勤率、考勤率出现异常（）的单位下达自查通知。
A. 90%
B. 95%
C. 80%
D. 85%
[多项选择]需要营业网点进行处理的系统流程状态有（）
A. 签证申请
B. 签证中心审核
C. 影像审核通过（等待网点办理）
D. 签证成功（等待网点办理）
[多项选择]在投诉事件处理中，营业网点职责有（）
A. 负责处理回复涉及网点客户投诉
B. 定期汇总分析网点的投诉情况，召开部门内的分析会，进行通报
C. 负责对投诉所发现的问题进行汇总，并通过完善管理、人员服务等方式避免同类问题的投诉再次发生
D. 负责定期对座席人员的沟通技巧进行培训，以提升在线投诉下理水平
