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[多选题]乘客服务区包括车站（）、列车、服务热线在内所有会发生乘客服务行为和处理乘客事务行为的区域。
A.站厅
B.站台
C.车控室
D.出入口外10米
[判断题]乘客服务区是指乘客从进站至出站整个过程中所经过的车站管辖区域，包括车站站厅、站台、列车、换乘通道、出入口等
A.正确
B.错误
[判断题]服务承诺至少应包括：列车晚点率、列车运行图兑现率、乘客有效投诉件数，宜包括服务热线号码、乘客意见反馈期限等。
A.正确
B.错误
[判断题]服务承诺至少应包括：列车准点率、列车运行图兑现率、乘客有效投诉回复率，宜包括服务热线号码、乘客意见反馈期限等。
A.正确
B.错误
[多选题]若乘客在车站或列车上拾获遗失物品，车站工作人员应及时引导乘客将拾获物品交给车站值班站长或地铁公安，并将拾获（）等做好登记。
A.时间
B.地点
C.物品种类
D.乘客住址
[填空题]乘客服务区是指乘客从进站至出站整个过程中所经过的车站管辖区域，包括车站 、 、 、 、 等。
[填空题] 部门负责接收车站以及列车上的拾物,包括员工和乘客的拾物
[单选题]服务实行（）原则，车站服务人员、客服热线必须热情接待每一位乘客，认真处理乘客的咨询、求助、投诉、建议等事务。
A.乘客满意原则
B.首问责任制
C.现场处原则
D.投诉不申辩
[多选题]现场投诉指在运营服务过程中，乘客在车站通过（）进行的投诉。
A.服务热线
B.市政
C.口头
D.《乘客意见薄》
[填空题]车机联控使用的设备包括：纳入列车无线调度通信系统的调度所列车调度通信设备、车站列车调度通信设备、( )、无线对讲设备、GSM-R手持终端、语音记录装置等。
[判断题]服务实行“首问责任制”，车站服务人员、客服热线必须热情接待每一位乘客，认真处理乘客的 咨询、求助、投诉、建议等事务。
A.正确
B.错误
[判断题]乘客事务按事务内容可分类为：规范服务、设施设备、列车运行、车站环境
A.正确
B.错误
