[多选题]当客户对我们的服务表示不满，情绪激动时,网点运营人员服务用语应为:（）
A.我们系统就是这么设计的
B.你别急啊。
C.我理解您的意思，但是这项业务政策规定很明确，恐怕难以办理，请您谅解。
D.是的，我特别理解您。

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[判断题]现场催费服务时，遇到客户情绪激动时，应先安抚客户情绪，再处理事情，避免与客户发生争执。（）
A.正确
B.错误

[多选题]客户有不满情绪或抱怨行为时，网点人员按照“首问负责”原则，及时帮助客户解决问题。客户提出投诉时，应向客户真诚表达歉意，第一时间将客户隔离及安抚，记录投诉日志，及时报告（）或（）。
A.网点负责人
B.内勤行长
C.柜面经理
D.大堂经理

[判断题]客户投诉是指客户对公司的产品质量或服务表示不满，提出书面或口头异议、抗议、索赔、要求解决问题等行为。（）
A.正确
B.错误

[多选题]在网点服务和业务办理过程中，因我行原因引起的突发事件，如遇系统设备故障、客户对服务态度不满引发投诉等情形，网点人员应_____。
A.及时做好解释安抚工作
B.说明情况，争取客户谅解
C.积极采取补救措施
D.向上级行报告

[判断题]电能装置处理服务指标有网点网点数量、每万户网点数量。
A.正确
B.错误

[多选题]网点员工要（）服务，态度（），情绪（）。
A.微笑
B.亲和友善
C.稳定平和

[多选题]新时代网点转型主要任务是（）、推进网点人员岗位转型、推进网点营销服务转型、推进网点风控转型。
A.推进网点智能化转型
B.推进网点功能转型
C.推进网点运营流程转型
D.推进网点运营服务模式转型

[判断题]繁忙时期，营业厅的闲置工作人员会增加客户的不满情绪。
A.正确
B.错误

[多选题]特色网点指营销服务（）等特色客户的网点，以及服务“三农”的乡镇网点等特色战略网点。特色网点作为核心网点、骨干网点和轻型网点的补充，在功能分区、劳动组合等方面不单独规定，根据网点定位对标上述三类网点执行。
A.大型企事业单位
B.集团
C.产业集群
D.小微企业

[单选题]4.145. 第1题
繁忙时期，营业厅的闲置工作人员会增加客户的不满情绪。
A.正确
B.错误

[判断题]智慧网点是指实施网点智能服务项目的分支机构营业网点。
A.正确
B.错误

[单选题]各营业网点大堂经理/客户服务经理对本网点营业环境进行每日三巡并填与纸质《营业网点巡检工作日志》（详见附表2），巡检记录完整，按（）归档保管。厦国银发〔2019〕169号：关于颁发《厦门国际银行股份有限公司境内机构营业网点服务监督管理办法》的通知
A.年
B.半年
C.季度
D.月

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