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[多选题](中)根据《国家电网公司供电服务规范》, 供电公司的服务方针是哪些( )?
A.优质
B.规范
C.方便
D.真诚
[多选题] 根据《国家电网公司供电服务规范》, 应遵守的基本道德和技能规范有哪些: ( )
A. 严格遵守国家法律、法规,诚实守信、恪守承 诺。爱岗敬业,乐于奉献,廉洁自律,秉公办事
B. 真心实意为客户着想,尽量满足客户的任何要 求。对客户的咨询、投诉等不推诿,不拒绝,不 搪塞,及时、耐心、准确地给子解答
C.遵守国家的保密原则,尊重客户的保密要求, 不对外泄露客户的保密资料
D. 工作期间精神饱满,注意力集中。使用规范化
文明用语,提倡使用普通话
[判断题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定,符合《国家电网有限公司
95598 重要服务事项报备管理规范》规定范围内的 客户诉求,不派发投诉工单 。 (出处: 《国家电 网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附件 1 , 国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规 范)
A.正确
B.错误
[多选题](中)根据《国家电网公司供电服务规范》, 应遵守的基本道德和技能规范有哪些:( )
A.严格遵守国家法律、法规,诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业,乐于奉献,廉洁自律,秉公办事
B.真心实意为客户着想,尽量满足客户的任何要求。对客户的咨询、投诉等不推诿,不拒绝,不 搪塞,及时、耐心、准确地给子解答
C.遵守国家的保密原则,尊重客户的保密要求, 不对外泄露客户的保密资料
D.工作期间精神饱满,注意力集中。使用规范化文明用语,提倡使用普通话
[单选题] 根据《国家电网公司供电服务规范》规定,供电公司应根据国家有关法律法规,明确供电企业与客户双方的权利和义务,明确( ),维护双方的合法权益。
A.产权责任分界点
B.资产归属
C.产权划分
D.产权责任
[单选题]根据《国家电网公司供电服务规范》规定,下面哪些是到客户现场服务前的工作?( )
A. 与客户预约时间,讲明工作内容和工作地点;
B. 主动出示工作证件,并进行自我介绍;
C. 遵守客户内部有关规章制度,尊重客户的风俗习惯;
D. 工具、材料应摆放有序。
[判断题](易)根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,符合《国家电网有限公司95598 重要服务事项报备管理规范》规定范围内的客户诉求,不派发投诉工单。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[多选题](中)根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,符合《国家电网有限公司 95598 特殊客户管理规范》规定范围内的客户诉求,不派发投诉工单,以下属于窃电/违约用电特殊客户确认方法的是( )(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件10,国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,意见业务分类)
A.通过业务支持系统中,用户信息查询-用电检查 信息查询-违约用电窃电信息查询
B.通过特殊客户标签确认
C.报修回单显示客户为窃电/违约用电户
D.通话中客户承认自己窃电或者违约用电,或表示收到了窃电或者违约用电通知书
[单选题](易)根据《国家电网公司供电服务规范》规定,供电公司应根据国家有关法律法规,明确供电企业与客户双方的权利和义务,明确( ),维护双方的合法权益。
A.产权责任分界点
B.双方责任
C.供电公司责任
D.客户责任
[判断题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定, 电网建设投诉指供电企业 在电网建设(含施工行为) 过程中存在供电设施 改造不彻底、 电力施工不规范等问题引发的客户 投诉 ,主要包括输配电供电设施安全 、供电能 力、农网改造、施工人员服务态度及规范、 电力 施工行为等方面 。 (出处: 《国家电网有限公司
95598 客户服务业务管理办法》 附件 1 , 国家电网 有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[单选题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》规定,PMS 系统、供电服务指挥 系统与 95598 业务支持系统贯通融合后,可通过 95598 业务支持系统判别为同一停电事件导致的频 繁停电投诉,在已派发投诉工单的前提下,后续 ( ) 内同一诉求按台区进行合并,派发意见工单 并进行关联和标注。 (出处: 《国家电网有限公 司 95598 客户服务业务管理办法》 附件 1 ,国家电 网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.24 小时
B.48 小时
C. 1 个工作日
D.5 个工作日
[判断题](中)根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,电网建设投诉指供电企业在电网建设(含施工行为)过程中存在供电设施改造不彻底、电力施工不规范等问题引发的客户投诉, 主要包括输配电供电设施安全、供电能力、农网改造、施工人员服务态度及规范、电力施工行为等方面。(出处:《国家电网有限公司95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[单选题]根据《国家电网公司供电服务规范》规 定,供电公司应根据国家有关法律法规, 明确供 电企业与客户双方的权利和义务,明确( ),维 护双方的合法权益。
A.产权责任分界点
B.双方责任
C.供电公司责任
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第三章 95598 专业知识类题库
D.客户责任
[单选题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定,供电质量和电网建设类投 诉,客户针对同一事件在首次投诉办结后,连续 ( ) , 由上一级单位介入调查处理 。 (出处: 《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办 法》 附件 1 ,国家电网有限公司供电服务投诉业务 处理规范)
A.2 个月内投诉 3 次及以上且属实的
B.6 个月内投诉 3 次及以上且属实的
C.2 个月内投诉 3 次及以上
D.6 个月内投诉 3 次及以上
[判断题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定,供电质量投诉指供电企业
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第三章 95598 专业知识类题库
向客户输送的电能长期存在电压偏差 、频率偏 差、 电压不平衡、 电压波动或闪变等供电质量问 题 ,影响客户正常生产生活秩序引发的客户投 诉,主要包括电压质量、供电频率、供电可靠性 等方面 。 (出处: 《国家电网有限公司 95598 客 户服务业务管理办法》 附件 1 ,国家电网有限公司 供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[多选题] 根据《国家电网公司供电服务规范》, “95598”客户服务热线服务规范中,接听电话时, 应做到( )。
A.语言亲切、语气诚恳
B.语音清晰
C.语速适中、语调平和
D.语调上扬
[判断题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定,服务投诉指供电企业员工 在工作场所或工作过程中服务行为不规范、公司 服务渠道不畅通等引发的客户投诉,主要包括员 工服务态度、服务行为规范(不含抢修、施工行 为) 、窗口营业时间、服务项目、服务设施、省 公司 自主运营电子渠道服务平台管理等方面 。 (出处: 《国家电网有限公司 95598 客户服务业 务管理办法》 附件 1 ,国家电网有限公司供电服务 投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[多选题] 根据《国家电网有限公司供电服务投 诉业务处理规范》规定,符合《国家电网有限公 司 95598 特殊客户管理规范》 规定范围内的客户 诉求,不派发投诉工单, 以下属于窃电/违约用电 特殊客户确认方法的是( ) (出处: 《国家电 网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附件 10, 国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务 分类,意见业务分类)
A.通过业务支持系统中,用户信息查询-用电检查 信息查询-违约用电窃电信息查询
B.通过特殊客户标签确认
C.报修回单显示客户为窃电/违约用电户
D.通话中客户承认自己窃电或者违约用电,或表 示收到了窃电或者违约用电通知书
[多选题] 根据《国家电网公司供电服务规范》, 现场服务内容包括: ( )
A.客户侧计费电能表电量抄见
B.故障抢修
C.客户侧计费电能表现场安装、校验
D.客户侧用电报装工程的设施安装、验收、接电
前检查及设备接电
