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[简答题]处理乘客投诉时，根据乘客要求决定采取措施，是重要的处理要点之一，以下理解正确的是(____)
[多选题]处理乘客投诉时，快速采取行为，补偿乘客投诉损失，是重要的处理要点之一，以下理解正确的是(____)
A.当乘客完全同意所采取的改进措施时，要立即予以实施
B.耽误时间只能进一步引起乘客不满
C.此时此刻，高效率就是对乘客的最大尊重
D.拖延时间，会让乘客感到车站对乘客的漠视
[判断题]投诉不申辩原则：在处理乘客投诉时，首先要给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，不能出现顶撞、推诿行为。
A.正确
B.错误
[多选题]处理乘客投诉时，感激乘客的批评指教，是重要的处理要点之一，以下理解正确的是(____)
A.接待者应经常感谢那些对城市轨道交通服务水平或服务水准提出批评指导意见的乘客
B.假若乘客遇到不满意的服务，他不向车站反映，也不做任何投诉，但是他作为乘坐过城市轨道交通的乘客，将经历讲给其他乘客或朋友听，这样就会极大地影响城市轨道交通的声誉和形象。
C.当车站遇到乘客的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。
D.这些批评指导意见或投诉会协助企业提高管理水平和服务质量。
[多选题]处理乘客投诉时，对乘客表示同情和歉意，是重要的处理要点之一，以下理解正确的是(____)
A.要让乘客了解，你非常关心他的情况以及那些服务是否令人满意
B.如果乘客在谈问题时表示得十分认真，应不时地表示对乘客的同情
C.可以对乘客说：“我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解你现在心情。”
D.满足乘客一切诉求
[简答题]处理乘客投诉时，态度真诚的对待乘客，是重要的处理要点之一，以下理解正确的是(____)
