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[判断题]个人借贷、私人纠纷等引发的诉求事件95598工单,处理单位可以使用最终答复办结。
A.正确
B.错误
[多选题]凡不能直接办结的，为避免客户诉求遗漏，同时方便管理，各单位要明确（）等，确保客户诉求跟踪、处理到位。
A.操作细则
B.责任分工
C.时限要求
D.传递方式
[单选题]最终答复是指处理单位对于电力客户诉求( )，在满足一定条件下进行工单办结的工作程序。
A.超出国家及行业相关规定
B.超出供电分局规定
C.无法满足
D.无法制定解决措施
[判断题]镙8最终答复是指处理单位对于电力客户诉求超出国家及行业相关规定,进行工单办结的工作程序。
A.正确
B.错误
[单选题]网格经理在现场工作因特殊情况无法接听客户来电时，可等待客户再次致电时再处理客户诉求。
A.对
B.错
[多选题]客户诉求无法立即处理的，应告知（），争取客户理解。
A.具体原因
B.预计完成时间
C.办理人员联系方式
D.网格电话
[单选题]建立诉求跟踪回访制度。未能直接办结的客户诉求应100％跟踪，参照95598业务规则时限标准答复客户，及时回访，听取意见和建议。
A.对
B.错
[单选题]由国网客服中心受理客户充电桩故障报修业务，在受理客户诉求时应详细记录客户故障报修的充电地址、(____)、客户姓名、联系方式、故障现象等信息。
A.充电桩编号
B.充电桩功率
C.充电桩品牌
D.充电桩型号
[多选题]国网客服中心受理客户故障报修业务，在受理客户诉求时应详细记录客户故障报修的用电地址、用电区域、客户姓名、客户户号、（）等信息。
A.联系方式
B.故障现象
C.客户感知
D.回访情况
[多选题]当客户诉求与报备关于( )重要服务事项对应时，符合报备范围的，95598客户代表做好客户服务解释工作并以咨询工单办结，不再派发新工单。
A.配合政府部门工作
B.因系统升级改造无法为客户提供正常服务
C.因暴雪、洪水灾害
D.供电企业确已按相关规定答复处理的
[多选题]镙8客户诉求业务包括（ ）。
A.投诉
B.举报（行风问题线索移交）
C.意见（建议）
D.故障报修
E.满意度反馈
F.业务申请
G.$查询咨询
[判断题]电力客户拨打95598服务热线反映诉求后,处理单位未按照规定时限给予妥善处理或进行最终答复,导致电力客户拨打12398服务热线反映同样诉求,均属于越级投诉。
A.正确
B.错误
[判断题]对于客户诉求短期内无法彻底解决、无法制定解决方案的95598所有工单,处理单位告知客户后可以申请工单挂起。
A.正确
B.错误
[多选题]第 448 题, 本小题 1 分
国网客服中心受理客户故障报修业务，在受理客户诉求时需记录哪些信息。(____)。
A. 故障报修的用电地址
B. 客户姓名
C. 客户户号
D. 联系方式
[单选题]网格经理在现场工作因特殊情况无法接听客户来电时，应在工作完成后立即回拨，及时处理客户诉求的目的是防范客户投诉。
A.对
B.错
[单选题]国网客服中心受理客户诉求后，应落实（ ），可立即办结的业务应直接答复客户并办结工单。
A.所长责任者
B.主任责任制
C.首问责任制
D.局长责任制
[判断题]重大服务事件包括电网大面积停电造成的客户停电事件,涉及高危、重要电力客户的停电事件,新闻媒体曝光并产生重大影响的停电事件或供电服务事件,其他需要报告的重大服务事件。
A.正确
B.错误
[单选题]国网客户中心受理客户投诉诉求后（ ）分钟内派发工单。
A.10
B.20
C.30
D.40
